Règlement sur la protection des passagers aériens : DORS/2019-150

La Gazette du Canada, Partie II, volume 153, numéro 11

Enregistrement
DORS/2019-150 Le 22 mai 2019

LOI SUR LES TRANSPORTS AU CANADA

C.P. 2019-584 Le 21 mai 2019

Attendu que, conformément au paragraphe 36(2) de la Loi sur les transports au Canada référence a, l’Office des transports du Canada a fait parvenir au ministre des Transports un avis relativement au règlement ci-après;

Attendu que, conformément au paragraphe 86.11(1) référence b de la Loi sur les transports au Canadaréférence a, l’Office des transports du Canada a consulté le ministre des Transports relativement au règlement ci-après;

Attendu que, au titre du paragraphe 86.11(2)référence b de la Loi sur les transports au Canada référence a, le ministre des Transports a donné la Directive concernant les retards de trois heures ou moins sur l’aire de trafic référence c,

À ces causes, en vertu du paragraphe 86(1) référence d, de l’article 86.1 référence e et des paragraphes 86.11(1)référence b et 177(1) référence f de la Loi sur les transports au Canada, l’Office des transports du Canada prend le Règlement sur la protection des passagers aériens, ci-après.

Gatineau, le 30 avril 2019

Le président et premier dirigeant de l’Office des transports du Canada
Scott Streiner

La vice-présidente de l’Office des transports du Canada
Elizabeth C. Barker

Sur recommandation du ministre des Transports et en vertu du paragraphe 36(1) de la Loi sur les transports au Canada référence a, Son Excellence la Gouverneure générale en conseil agrée le Règlement sur la protection des passagers aériens, ci-après, pris par l’Office des transports du Canada.

Règlement sur la protection des passagers aériens

Définitions et interprétation

Définitions — partie II de la Loi

1 (1) Les définitions qui suivent s’appliquent à la partie II de la Loi.

Définitions — règlement

(2) Les définitions qui suivent s’appliquent au présent règlement.

Loi La Loi sur les transports au Canada. (Act)

petit transporteur Transporteur qui n’est pas un gros transporteur. (small carrier)

Refus d’embarquement

(3) Pour l’application du présent règlement, il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager ne peut pas occuper un siège sur un vol parce que le nombre de sièges pouvant être occupés est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés à l’heure requise, qui possèdent une réservation confirmée et des documents de voyage valides et qui sont présents à la porte d’embarquement à l’heure prévue pour leur embarquement.

Obligations du petit transporteur

(4) Pour l’application du présent règlement, le petit transporteur a, envers les passagers qu’il transporte pour le compte d’un gros transporteur dans le cadre d’une entente commerciale avec celui-ci, les mêmes obligations que le gros transporteur.

Dispositions générales

Responsabilité du transporteur

2 (1) Le transporteur qui exploite un vol est responsable envers les passagers des obligations prévues aux article 7 à 22 et 24, ou, si elles leur sont plus avantageuses, celles figurant dans le tarif visant le même sujet.

Responsabilité solidaire

(2) Toutefois, si un transporteur transporte des passagers pour le compte d’un transporteur dans le cadre d’une entente commerciale avec celui-ci, les transporteurs sont solidairement responsables envers les passagers des obligations prévues aux articles 7, 22 et 24, ou, si les obligations envers les passagers sont plus avantageuses, celles figurant dans le tarif visant le même sujet.

Titre de voyage

(3) Le transporteur émetteur d’un titre de voyage à un passager est responsable envers se dernier des obligations prévues aux articles 5 et 6 ou, de celles figurants dans les tarifs applicables et concernant les mêmes sujets si elles prévoient des conditions plus avantageuses pour les passagers.

Personnes handicapées

3 (1) Le présent règlement ne limite pas les transporteurs de leurs obligations légales envers les personnes handicapées.

Droit d’action du transporteur

(2) Il est entendu que le présent règlement ne retire pas au transporteur les droits d’action qu’il pourrait exercer contre toute autre personne.

Autres régimes

(3) Sous réserve du paragraphe 86.11(3) de la Loi, un passager ne peut se voir refuser une indemnité prévue par le présent règlement parce qu’il est aussi admissible à une indemnité pour le même évènement dans le cadre d’un autre régime de droits des passagers.

Vols affrétés

4 (1) Dans le cas d’un vol affrété, les articles 2 à 24 s’appliquent :

Obligations du licencié

(2) Le licencié inclut dans ses contrats avec un affréteur, à l’égard des vols visés au paragraphe (1), l’obligation de se conformer au présent règlement.

Communication en langage simple, clair et concis

5 (1) Le transporteur rend disponible, en langage simple, clair et concis, les conditions de transport applicables aux circonstances suivantes :

Moyens de communication

(2) Les conditions de transport visées au paragraphe (1) sont disponibles sur toute plateforme numérique où le transporteur vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager.

Renseignements sur le traitements des passagers, indemnités et recours

(3) Le transporteur fournit, dans un langage simple, clair et concis, sur toute plateforme numérique où il vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager, les renseignements sur le traitement des passagers, les indemnités minimales qu’il doit leur verser ainsi que sur les recours possibles qu’ont les passagers contre lui, notamment ceux auprès de l’Office.

Hyperlien

(4) Pour l’application des paragraphes (2) et (3), la plateforme numérique ou le document qui contient un hyperlien est considéré comme contenant les renseignements contenus dans la page Web à laquelle il conduit.

Avis

(5) L’avis ci-après est disponible sur toute plateforme numérique où le transporteur vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager :
« Si l’embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
 If you are denied boarding or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website. »

Personnes handicapées

(6) Lorsque les renseignements visés aux paragraphes (1) ou (3) ou dans l’avis prévu au paragraphe (5) sont fournis en format numérique, le support numérique utilisé est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées. Si les renseignements sont fournis sur support papier, ils sont également fournis, sur demande, en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Personne autorisée à vendre des titres de transport

6 Le transporteur prend des mesures raisonnables pour que toute personne autorisée à vendre des titres de transport en son nom se conforme à l’article 5.

Avis à l’aéroport

7 (1) Le transporteur qui exploite un vol en provenance ou à destination d’un aéroport au Canada affiche au comptoir d’enregistrement, aux bornes libre-service et à la porte d’embarquement un avis présentant d’une manière visible le texte suivant :
« Si l’embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
 If you are denied boarding or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website. »

Personnes handicapées

(2) Lorsque l’avis est affiché en format numérique, le support numérique utilisé est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées. S’il est affiché sur support papier, il est fourni, sur demande, en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Retard, annulation et refus d’embarquement

Retard sur l’aire de trafic

8 (1) Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage, ou après l’atterrissage, le transporteur veille à ce que, sans frais :

Soins médicaux d’urgence

(2) Si un passager requiert des soins médicaux d’urgence durant la période de retard du vol sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage, ou après l’atterrissage, le transporteur facilite l’accès à ces soins.

Débarquement des passagers

9 (1) Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic dans un aéroport au Canada, le transporteur permet aux passagers de débarquer de l’aéronef :

Décollage imminent

(2) Le transporteur n’est toutefois pas tenu de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef s’il est probable que le décollage aura lieu dans moins de trois heures et quarante-cinq minutes après la fermeture des portes en prévision du décollage ou après l’atterrissage et que le transporteur peut continuer à appliquer les normes de traitement prévues à l’article 8.

Priorité de débarquement

(3) Le transporteur qui permet aux passagers de débarquer de l’aéronef offre, si possible, la priorité de débarquement aux personnes handicapées et, le cas échéant, à leur personne de soutien, à leur animal d’assistance ou à leur animal de soutien émotionnel.

Exceptions

(4) Le présent article ne s’applique pas au transporteur qui n’est pas en mesure de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef notamment pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de contrôle douanier.

Obligations — situations indépendantes de la volonté du transporteur

10 (1) Le présent article s’applique au transporteur lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment :

Pertubation de vols précédents

(2) Le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement qui est directement imputable à un retard ou à une annulation précédent attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur est également considéré comme attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur si ce dernier a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou de l’annulation précédent.

Obligations

(3) Lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur, ce dernier :

Obligations — nécessaires par souci de sécurité

11 (1) Sous réserve du paragraphe 10(2), cet article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement qui lui est attribuable, mais qui est nécessaire par souci de sécurité.

Retard, annulation et refus d’embarquement subséquents

(2) Le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement qui est directement imputable à un retard ou à une annulation précédent attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité, est également considéré comme attribuable au transporteur mais nécessaire par souci de sécurité si le transporteur a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou annulation précédent.

Retard

(3) Dans le cas du retard, le transporteur :

Annulation

(4) Dans le cas de l’annulation de vol, le transporteur :

Refus d’embarquement

(5) Dans le cas du refus d’embarquement, le transporteur :

Obligations — attribuable au transporteur

12 (1) Sous réserve du paragraphe 10(2), le présent article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou d’un refus d’embarquement qui lui est attribuable mais qui n’est pas visé aux paragraphes 11(1) ou (2).

Retard

(2) Dans le cas du retard, le transporteur :

Annulation de vol

(3) Dans le cas de l’annulation, le transporteur :

Refus d’embarquement

(4) Dans le cas du refus d’embarquement, le transporteur :

Renseignements fournis à la suite d’un retard, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement

13 (1) Le transporteur fournit aux passagers visés par le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement les renseignements suivants :

Mises à jour toutes les trente minutes

(2) Dans le cas du retard, le transporteur fournit aux passagers une mise à jour toutes les trente minutes sur la situation, et ce, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou jusqu’à ce que des arrangements de voyage alternatifs aient été pris.

Nouveau renseignement

(3) Le transporteur fournit aux passagers tout nouveau renseignement dès que possible.

Annonces audio et visuelle

(4) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont fournis au moyen d’annonces faites sur support audio et, sur demande, sur support visuel.

Moyen de communication

(5) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont également fournis aux passagers à l’aide du moyen de communication disponible pour lequel ils ont indiqué une préférence, y compris un moyen qui est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées.

Normes de traitement

14 (1) Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b), s’appliquent au transporteur et qu’il s’est écoulé deux heures depuis l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager, le transporteur fournit, sans frais supplémentaires :

Hébergement

(2) Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b) s’appliquent au transporteur et que celui-ci prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé ou le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, le transporteur fournit au passager, sans frais supplémentaire, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.

Refus ou limite des normes de traitement

(3) Le transporteur peut limiter les normes de traitement prévues aux paragraphes (1) ou (2), ou refuser de les appliquer, si leur application entraînerait un retard plus important pour le passager.

Refus d’embarquement — demande de volontaires

15 (1) Si les alinéas 11(5)b) ou 12(4)b) s’appliquent au transporteur, celui-ci ne peut refuser l’embarquement à un passager avant d’avoir demandé aux autres passagers si l’un d’eux accepterait de laisser son siège.

Passager déjà à bord

(2) Le passager déjà à bord de l’aéronef ne peut faire l’objet d’un refus d’embarquement, sauf pour des raisons de sécurité.

Confirmation des avantages

(3) Le transporteur qui offre un avantage aux passagers afin que l’un d’eux accepte de laisser son siège conformément au paragraphe (1), fournit aux passagers qui acceptent l’offre une confirmation écrite de l’avantage avant le départ du vol.

Priorité d’embarquement

(4) Lorsque le refus d’embarquement est nécessaire, le transporteur sélectionne les passagers qui se verront refuser l’embarquement en accordant la priorité d’embarquement aux passagers dans l’ordre suivant :

Normes de traitement des passagers lors du refus d’embarquement

16 (1) Si les alinéas 11(5)b) ou 12(4)b) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, avant son embarquement à bord d’un vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, sans frais supplémentaires :

Hébergement

(2) Si le transporteur prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, il lui fournit, sans frais supplémentaires, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager, ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.

Refus ou limite des normes de traitement

(3) Le transporteur peut limiter les normes de traitement prévues aux paragraphes (1) ou (2), ou refuser de les appliquer, si leur application entraînerait un retard plus important pour le passager.

Arrangements alternatifs — situation attribuable au transporteur

17 (1) Si les alinéas 11(3)c), (4)c) ou (5)c), ou 12(2)c), (3)c) ou (4)c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit aux passagers, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que les passagers puissent compléter leur itinéraire prévu dès que possible :

Remboursement

(2) Si les arrangements de voyage alternatifs fournis conformément au paragraphe (1) ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, le transporteur :

Services comparables

(3) Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

Remboursement d’un service additionnel

(4) Le transporteur rembourse le passager de tout service additionnel acheté en lien avec son titre de transport initial dans les cas suivants :

Classe de service supérieure

(5) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

Classe de service inférieure

(6) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur rembourse la portion applicable du titre de transport.

Moyen utilisé pour le remboursement

(7) Les remboursements prévus au présent article sont versés, selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service additionnel.

Arrangements alternatifs — situation indépendante de la volonté du transporteur

18 (1) Si les alinéas 10(3)b) ou c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit aux passagers, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que les passagers puissent compléter l’itinéraire prévu dès que possible :

Services comparables

(2) Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

Classe de service supérieure

(3) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

Indemnité pour retard ou annulation de vol

19 (1) Si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s’appliquent au transporteur, celui-ci verse l’indemnité minimale suivante :

Indemnité en cas de remboursement

(2) Si les alinéas 12(2)c) ou (3)c) s’appliquent au transporteur et que le titre de transport est remboursé au titre du paragraphe 17(2), le transporteur verse l’indemnité minimale suivante :

Délai pour déposer une demande d’indemnité

(3) Pour obtenir l’indemnité minimale prévue aux paragraphes (1) ou (2), le passager dépose une demande auprès du transporteur avant le premier anniversaire du retard ou de l’annulation.

Délai pour répondre

(4) Le transporteur dispose de trente jours, après la date de la réception de la demande, pour verser l’indemnité au passager ou lui fournir les motifs de son refus de la verser.

Indemnité pour refus d’embarquement

20 (1) Si l’alinéa 12(4)d) s’applique au transporteur, il verse l’indemnité minimale suivante :

Paiement

(2) Le transporteur verse l’indemnité aux passagers aussitôt qu’il le peut sur le plan opérationnel, mais au plus tard quarante-huit heures après le refus d’embarquement.

Heure d’arrivée prévue

(3) Si l’indemnité est versée avant que le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs n’arrive à la destination indiquée sur le titre de transport initial, elle est calculée en fonction de l’heure d’arrivée prévue.

Confirmation écrite

(4) Si le transporteur ne peut verser l’indemnité avant l’heure d’embarquement du vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs fournis, il donne au passager une confirmation écrite du montant de cette indemnité.

Ajustement

(5) Si le vol d’un passager arrive à la destination indiquée sur le titre de transport initial après l’heure prévue, et que le montant de l’indemnité qui a été versée, ou confirmée par écrit, ne reflète pas l’indemnité due aux termes du paragraphe (1), le transporteur ajuste le montant de l’indemnité en conséquence.

Indemnités pour inconvénients

21 Le transporteur tenu de verser une indemnité verse celle-ci en argent sauf si, à la fois :

Attribution de sièges aux enfants de moins de quatorze ans

Attribution de sièges

22 (1) Pour faciliter l’attribution aux enfants de moins de quatorze ans d’un siège à proximité du siège d’un parent ou d’un tuteur conformément au paragraphe (2), le transporteur, sans frais supplémentaires :

Proximité du siège d’un adulte

(2) Le transporteur facilite l’attribution des sièges aux enfants de moins de quatorze ans, sans frais supplémentaires, de la façon suivante :

Différence de prix

(3) Lorsqu’un passager se voit attribuer un siège conformément au paragraphe (2) et que ce siège est dans une classe de service inférieure à celle prévue par son titre de transport, le transporteur rembourse la différence de prix entre les classes de service. Toutefois, si le passager choisit un siège dans une classe de service supérieure à celle prévue dans son titre de transport, le transporteur peut exiger un supplément représentant la différence de prix entre les classes de service.

Bagages

Bagage perdu ou endommagé

23 (1) Si le transporteur admet la perte d’un bagage ou si le bagage est perdu pendant plus de vingt et un jours ou est endommagé, le transporteur verse une indemnité égale ou supérieure à la somme de ce qui suit :

Perte temporaire

(2) Si le bagage est perdu pendant vingt et un jours ou moins, le transporteur verse une indemnité égale ou supérieure à la somme de ce qui suit :

Instruments de musique

24 (1) Le transporteur élabore les modalités concernant :

Obligation de transport

(2) Le transporteur accepte les instruments de musique à titre de bagages enregistrés ou bagages de cabine, à moins que cela soit contraire aux conditions du tarif du transporteur relativement au poids ou aux dimensions des bagages ou à la sécurité.

Publicité

Définitions

25 Les définitions qui suivent s’appliquent au présent article et aux articles 27 à 31.

prix total S’entend :

Paragraphe 86.1(2) de la Loi

26 Pour l’application du paragraphe 86.1(2) de la Loi et des articles 25 à 31, les frais et droits visés sont ceux établis par personne ou proportionnellement à une valeur de référence.

Application

27 (1) Sous réserve du paragraphe (2), les articles 28 à 31 s’appliquent à toute publicité dans les médias relative aux prix de services aériens au Canada ou dont le point de départ est au Canada.

Exception

(2) Les articles 28 à 31 ne s’appliquent pas à la publicité relative :

Support médiatique

(3) Les articles 28 à 31 ne s’appliquent pas à la personne qui fournit un support médiatique à une autre personne que celle-ci pour annonce le prix d’un service aérien.

Renseignements dans la publicité

28 (1) La personne qui annonce le prix d’un service aérien dans une publicité y inclut les renseignements suivants :

Tiers

(2) La personne qui annonce le prix d’un service aérien dans une publicité doit y indiquer les sommes perçues pour un tiers pour ce service sous le titre « Taxes, frais et droits », à moins que ces sommes ne soient annoncées qu’oralement.

Frais du transport aérien

(3) La personne qui fait mention des frais du transport aérien dans une publicité indique sous le titre « Frais du transport aérien », à moins que ces frais du transport ne soient annoncés qu’oralement.

Aller simple d’un service aller-retour

(4) La personne qui annonce dans sa publicité le prix pour un aller simple d’un service aller-retour est exemptée de l’application de l’alinéa (1)a) si les conditions suivantes sont remplies :

Renseignements disponibles

(5) La personne est exemptée d’inclure dans sa publicité les renseignements visés aux alinéas (1)d) à f) si les conditions suivantes sont remplies :

Prix total à déterminer aisément

29 Il est interdit de présenter des renseignements dans une publicité d’une manière qui pourrait nuire à la capacité de toute personne à déterminer aisément le prix total à payer pour un service aérien ou pour les services optionnels connexes.

Terminologie — taxe et frais

30 Il est interdit de présenter dans une publicité des frais du transport aérien comme étant une somme perçue pour un tiers ou d’y utiliser le terme « taxe » pour désigner de tels frais.

Nom du tiers

31 Il est interdit de désigner dans une publicité une somme perçue pour un tiers sous un nom autre que celui sous lequel elle a été établie.

Sanctions administratives pécuniaires

Désignation

32 Pour l’application du paragraphe 177(1) de la Loi, les dispositions, les obligations et les conditions mentionnées à la colonne 1 de l’annexe sont des textes désignés.

Montant maximal de la sanction

33 Le montant maximal de la sanction pour une contravention d’un texte désignées visé à la colonne 1 de l’annexe, est prévu :

Dispositions transitoires

Paragraphe 2(1)

34 (1) Les paragraphes 2(1) et (2) ne s’appliquent pas à l’article 22 avant le 15 décembre 2019.

Retard et annulation de vol

(2) Les paragraphes 2(1) et (2), les alinéas 10(3)b) et c), 11(3)b) et c), 11(4)b) et c), 12(2)b) à d), 12(3)b) à d), 13(1)b) à d) et les articles 17 et 18 ne s’appliquent pas au retard ou à l’annulation de vol d’un vol avant le 15 décembre 2019.

Modifications au présent règlement

35 Le paragraphe 5(5) du présent règlement est remplacé par ce qui suit :

Avis

(5) L’avis ci-après figure, sur toute plateforme numérique où le transporteur vend des titres de transport et sur tout document contenant l’itinéraire du passager :
« Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
 If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed for at least two hours, or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website. »

36 Le paragraphe 7(1) du même règlement est remplacé par ce qui suit :

Avis à l’aéroport

(1) Le transporteur qui exploite un vol en provenance ou à destination d’un aéroport au Canada, affiche au comptoir d’enregistrement, aux bornes libre-service et à la porte d’embarquement, un avis indiquant d’une manière visible le texte suivant :
« Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed for at least two hours, or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website. »

Modifications corrélatives

Règlement sur les transports aérien

37 La définition de passager, à l’article 2 du Règlement sur les transports aériens référence 1, est abrogée.

38 L’article 2.1 de la version française du même règlement est remplacé par ce qui suit :

2.1 Pour l’application du présent règlement, taxe s’entend des prix, taux ou frais établis par un transporteur aérien pour le transport, l’expédition, la garde, la manutention ou la livraison des marchandises ou pour le transport, le traitement et le soin des passagers, ou pour tout service connexe.

39 Le même règlement est modifié par adjonction, après l’article 2.1, de ce qui suit :

2.2 Pour l’application du présent règlement, passager s’entend de la personne, autre qu’un membre du personnel d’aéronef, qui voyage à bord d’un aéronef du service intérieur ou du service international du transporteur aérien aux termes d’un contrat ou d’une entente valide.

40 (1) Le sous-alinéa 107(1)n)(i) de la version française du même règlement est remplacé par ce qui suit :

(2) Les sous-alinéas 107(1)n)(ii) à (xii) du même règlement sont remplacés par ce qui suit :

41 L’article 113.1 du même règlement est remplacé par ce qui suit :

113.1 (1) Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut, suite au dépôt d’une plainte écrite, lui enjoindre :

(2) Lorsqu’une plainte écrite porte sur une condition de transport visant une obligation prévue par un règlement pris en vertu du paragraphe 86.11(1) de la Loi, cette plainte est déposée par la personne lésée.

(3) L’Office peut rendre applicable, dans la mesure qu’il estime indiquée, à une partie ou à l’ensemble des passagers du même vol que l’auteur d’une plainte écrite qui porte sur une condition de transport visant une obligation prévue par un règlement pris en vertu de l’alinéa 86.11(1)b) de la Loi, tout ou partie de sa décision relative à cette plainte.

42 (1) Le sous-alinéa 122c)(i) de la version française du même règlement est remplacé par ce qui suit :

(2) Les sous-alinéas 122c)(ii) à (xii) du même règlement sont remplacés par ce qui suit :

(3) L’article 122 du même règlement est modifié par adjonction, après l’alinéa c), de ce qui suit :

43 La partie V.1 du même règlement est abrogée.

Règlement sur les textes désignés (Office des transports du Canada)

44 L’annexe du Règlement sur les textes désignés (Office des transports du Canada) référence 2 est modifiée par adjonction, selon l’ordre numérique, de ce qui suit :

Article

Colonne 1


Texte désigné

Colonne 2

Montant
maximal de la sanction — Personne morale ($)

Colonne 3


Montant maximal de la sanction — Personne physique ($)

85.5

Alinéa 122(d)

25 000

5 000

45 Les articles 96.1 à 96.92 de l’annexe du même règlement sont abrogés.

Entrée en vigueur

15 juillet 2019

46 (1) Sous réserve des paragraphes (2) et (3), le présent règlement entre en vigueur le 15 juillet 2019.

15 décembre 2019

(2) Les articles 14, 19, 22, 35 et 36 entrent en vigueur le 15 décembre 2019.

Annexe

(3) Les articles 28 à 30, 54 à 62 et 70 à 72 de l’annexe entrent en vigueur le 15 décembre 2019.

ANNEXE

(articles 32 et 33)

Sanctions administratives pécuniaires

Article

Colonne 1

Texte désigné

Colonne 2

Montant maximal de la sanction — Personne morale ($)

Colonne 3

Montant maximal de la sanction — Personne physique ($)

1

Paragraphe 4(2)

25 000

5 000

2

Alinéa 5(1)a)

25 000

5 000

3

Alinéa 5(1)b)

25 000

5 000

4

Alinéa 5(1)c)

25 000

5 000

5

Paragraphe 5(2)

25,000

5,000

6

Paragraphe 5(3)

25 000

5 000

7

Paragraphe 5(5)

25 000

5 000

8

Paragraphe 5(6)

25 000

5 000

9

Article 6

25 000

5 000

10

Paragraphe 7(1)

25 000

5 000

11

Paragraphe 7(2)

25 000

5 000

12

Alinéa 8(1)a)

25 000

5 000

13

Alinéa 8(1)b)

25 000

5 000

14

Alinéa 8(1)c)

25 000

5 000

15

Alinéa 8(1)d)

25 000

5 000

16

Paragraphe 8(2)

25 000

5 000

17

Alinéa 9(1)a)

25 000

5 000

18

Alinéa 9(1)b)

25 000

5 000

19

Paragraphe 9(3)

25 000

5 000

20

Alinéa 13(1)a)

25 000

5 000

21

Alinéa 13(1)b)

25 000

5 000

22

Alinéa 13(1)c)

25 000

5 000

23

Alinéa 13(1)d)

25 000

5 000

24

Paragraphe 13(2)

25 000

5 000

25

Paragraphe 13(3)

25 000

5 000

26

Paragraphe 13(4)

25 000

5 000

27

Paragraphe 13(5)

25 000

5 000

28

Alinéa 14(1)a)

25 000

5 000

29

Alinéa 14(1)b)

25 000

5 000

30

Paragraphe 14(2)

25 000

5 000

31

Paragraphe 15(1)

25 000

5 000

32

Paragraphe 15(2)

25 000

5 000

33.

Paragraphe 15(3)

25 000

5 000

34

Paragraphe 15(4)

25 000

5 000

35

Alinéa 16(1)a)

25 000

5 000

36

Alinéa 16(1)b)

25 000

5 000

37

Paragraphe 16(2)

25 000

5 000

38

Sous-alinéa 17(1)a)(i)

25 000

5 000

39

Sous-alinéa 17(1)a)(ii)

25 000

5 000

40

Sous-alinéa 17(1)a)(iii)

25 000

5 000

41

Alinéa 17(1)b)

25 000

5 000

42

Alinéa 17(2)a)

25 000

5 000

43

Alinéa 17(2)b)

25 000

5 000

44

Paragraphe 17(3)

25 000

5 000

45

Paragraphe17(4)

25 000

5 000

46

Paragraphe 17(5)

25 000

5 000

47

Paragraphe 17(6)

25 000

5 000

48

Paragraphe 17(7)

25 000

5 000

49

Sous-alinéa 18(1)a)(i)

25 000

5 000

50

Sous-alinéa 18(1)a)(ii)

25 000

5 000

51

Alinéa 18(1)b)

25 000

5 000

52

Paragraphe 18(2)

25 000

5 000

53

Paragraphe 18(3)

25 000

5 000

54

Sous-alinéa 19(1)a)(i)

25 000

5 000

55

Sous-alinéa 19(1)a)(ii)

25 000

5 000

56

Sous-alinéa 19(1)a)(iii)

25 000

5 000

57

Sous-alinéa 19(1)b)(i)

25 000

5 000

58

Sous-alinéa 19(1)b)(ii)

25 000

5 000

59

Sous-alinéa 19(1)b)(iii)

25 000

5 000

60

Alinéa 19(2)a)

25 000

5 000

61

Alinéa 19(2)b)

25 000

5 000

62

Paragraphe 19(4)

25 000

5 000

63

Alinéa 20(1)a)

25 000

5 000

64

Alinéa 20(1)b)

25 000

5 000

65

Alinéa 20(1)c)

25 000

5 000

66

Paragraphe 20(2)

25 000

5 000

67

Paragraphe 20(4)

25 000

5 000

68

Paragraphe 20(5)

25 000

5 000

69

Article 21

25 000

5 000

70

Paragraphe 22(1)

25 000

5 000

71

Paragraphe 22(2)

25 000

5 000

72

Paragraphe 22(3)

25 000

5 000

73

Paragraphe 23(1)

25 000

5 000

74

Paragraphe 23(2)

25 000

5 000

75

Alinéa 24(1)a)

25 000

5 000

76

Alinéa 24(1)b)

25 000

5 000

77

Alinéa 24(1)c)

25 000

5 000

78

Paragraphe 24(2)

25 000

5 000

79

Alinéa 28(1)a)

25 000

5 000

80

Alinéa 28(1)b)

25 000

5 000

81

Alinéa 28(1)c)

25 000

5 000

82

Alinéa 28(1)d)

5 000

1 000

83

Alinéa 28(1)e)

5 000

1 000

84

Alinéa 28(1)f)

5 000

1 000

85

Paragraphe 28(2)

5 000

1 000

86

Paragraphe 28(3)

5 000

1 000

87

Article 29

5 000

1 000

88

Article 30

5 000

1 000

89

Article 31

5 000

1 000

RÉSUMÉ DE L’ÉTUDE D’IMPACT DE LA RÉGLEMENTATION

(Le présent résumé ne fait pas partie du Règlement.)

Résumé

Enjeux : À l’heure actuelle, le Canada ne dispose pas d’un régime uniforme de protection des passagers aériens. Le Règlement sur les transports aériens (RTA) établit les conditions dont les transporteurs aériens, qui mènent leurs activités au Canada, doivent tenir compte dans leurs tarifs, mais les transporteurs aériens ont le droit d’établir leurs propres politiques sur ces différents aspects. Cette approche n’a pas toujours donné lieu à des politiques transparentes, claires, justes et uniformes sur le traitement des passagers. Un règlement permettant d’atteindre ces objectifs est nécessaire pour définir les obligations des transporteurs aériens envers les passagers.

Description : Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) définit les exigences concernant la clarté des communications, les vols retardés ou annulés, les refus d’embarquement, les retards sur l’aire de trafic, l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans, les bagages endommagés ou perdus et le transport des instruments de musique. Le règlement permet que les droits des passagers soient plus clairs et uniformes, car on y établit les exigences minimales, les normes de traitement des passagers et, dans certains cas, les indemnités minimales que tous les transporteurs aériens devront verser aux passagers. Le règlement renferme également des dispositions sur d’autres questions liées aux consommateurs, comme le transport de mineurs et un changement de nature administrative concernant la publicité des prix des services aériens.

Justification : La Loi sur les transports au Canada (Loi), qui a été modifiée en mai 2018, exige que l’Office des transports du Canada (OTC) crée un nouveau règlement sur la protection des passagers aériens et établisse un cadre pour ce règlement. Pour élaborer un règlement qui soit robuste, équitable et équilibré, l’OTC a tenu compte des commentaires du public et des intervenants, ainsi que de leçons tirées et de pratiques exemplaires dans d’autres administrations.

Enjeux

L’OTC, en consultation avec le ministre des Transports, définit dans le règlement les exigences selon lesquelles les transporteurs aériens doivent transmettre des communications claires, ainsi que leurs obligations envers les passagers lorsque des problèmes surviennent, comme des vols retardés ou annulés, des refus d’embarquement, des retards sur l’aire de trafic, de même que des bagages endommagés ou perdus. Le règlement définit également les exigences concernant l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans et exige l’établissement de politiques sur le transport des instruments de musique. Le nouveau règlement fait en sorte que les droits des passagers soient plus clairs et uniformes, car on y établit des exigences minimales, des normes de traitement des passagers et les indemnités minimales que tous les transporteurs aériens devront, dans certains cas, verser aux passagers. Le règlement renferme également d’autres questions liées aux consommateurs, comme le transport de mineurs et un changement de nature administrative concernant la publicité des prix des services aériens.

Contexte

Se déplacer en avion fait partie intégrante de la vie moderne. Même si la plupart du temps tout va comme il est prévu, il arrive que des problèmes viennent perturber l’expérience. Il est important que les passagers reçoivent les informations essentielles, connaissent leurs droits et sachent à qui s’adresser pour obtenir de l’aide ou exercer des recours.

À l’heure actuelle, les transporteurs aériens doivent établir leurs conditions de transport dans des documents appelés « tarifs ». Certains éléments doivent obligatoirement figurer dans ces documents, mais les transporteurs aériens ont le droit d’établir leurs propres politiques sur ces éléments. L’OTC veille d’une part à ce que les transporteurs aériens aient des tarifs qu’ils respectent et, d’autre part, dans certains cas, il détermine si les conditions tarifaires sont raisonnables. En l’absence de réglementation, cette approche n’a pas toujours donné lieu à un régime transparent, clair, équitable et uniforme.

Le mandat de l’OTC consistant à créer le règlement découle des modifications apportées à la Loi qui a reçu la sanction royale le 23 mai 2018, ainsi que d’une directive ministérielle enregistrée le 26 avril 2019.

Voici les paramètres du règlement :

En plus des obligations indiquées dans la Loi, l’établissement d’un nouveau règlement donne l’occasion à l’OTC de définir des règles sur d’autres questions liées aux consommateurs.

L’OTC a entrepris un processus de consultation afin de recevoir de la rétroaction du public, de défenseurs des droits des consommateurs, de l’industrie du transport aérien et d’autres parties prenantes. Les consultations ont commencé le 28 mai 2018 et se sont terminées le 28 août 2018.

Objectif

Cette initiative vise à créer un nouveau règlement sur la protection des passagers aériens qui :

Description

Portée

Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) s’applique à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. Cela comprend certains vols affrétés à bord desquels un ou plusieurs sièges peuvent être revendus au public, notamment les vols affrétés à l’intérieur du Canada et les vols affrétés à destination et en provenance du Canada qui font partie d’un affrètement en provenance du Canada.

Dans certains éléments du règlement, on fait la distinction entre les gros et les petits transporteurs. À cette fin, les gros transporteurs sont considérés comme étant des transporteurs ayant transporté au moins deux millions de passagers n’importe où dans le monde au cours de chacune des deux années précédentes. Tous les autres transporteurs sont considérés comme étant petits. Pour les besoins du RPPA, un transporteur devra indiquer dans ses tarifs s’il est un petit ou un gros transporteur. Un petit transporteur qui transporte un passager pour le compte d’un gros transporteur sera assujetti aux obligations d’un gros transporteur.

Les exigences concernant les perturbations de vol (retards ou annulations de vol, retards sur l’aire de trafic et refus d’embarquement) relèveront de la responsabilité du transporteur qui exploite le vol touché. Le transporteur qui délivre le billet aura la responsabilité de fournir les renseignements requis au passager sur ses documents de voyage et aussi sur les plateformes qu’il utilise pour vendre ses billets. La responsabilité solidaire de tous les transporteurs visera uniquement les autres exigences du RPPA dans les cas où un transporteur transporte un passager pour le compte d’un autre transporteur (par exemple en partage de codes).

Communications claires

Grâce au règlement, les passagers connaissent leurs droits et sont tenus au courant d’éventuelles perturbations de vol (retard ou annulation, ou refus d’embarquement). Les transporteurs doivent fournir aux passagers les renseignements sur les principales conditions de transport sur toutes les plateformes numériques qu’ils utilisent pour vendre des billets, et sur tout document contenant l’itinéraire que le transporteur délivre aux passagers. Ils doivent également inclure un avis écrit sur lequel figure le texte prescrit concernant les normes de traitement des passagers et les indemnités prévues dans le RPPA et un énoncé indiquant aux passagers qu’ils peuvent s’adresser au transporteur ou encore consulter le site Web de l’OTC. Les renseignements autres que ceux prescrits peuvent être fournis au moyen d’hyperliens. Les transporteurs sont également appelés à faire tout leur possible pour veiller à ce que les tierces parties qui vendent des titres de transport en leur nom fournissent ces renseignements aux passagers. Pour les vols à destination et en provenance du Canada, le transporteur est tenu d’afficher à certains endroits clés dans l’aéroport l’avis écrit décrit ci-dessus.

En cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, les transporteurs doivent aviser les passagers le plus tôt possible et leur transmettre régulièrement des mises à jour (soit toutes les 30 minutes après l’heure de départ prévue initialement, jusqu’à ce que la nouvelle heure de décollage soit confirmée ou qu’un autre arrangement de voyage ait été organisé). Ils doivent également informer les passagers des normes applicables à leur traitement ainsi que des indemnités auxquelles ils ont droit dans de tels cas par la méthode que le passager a indiquée dans ses préférences; l’avis doit également être annoncé en format audio et, sur demande, en format vidéo.

Les transporteurs aériens doivent veiller à ce que les communications soient accessibles. Toutes les communications électroniques ou numériques doivent être accessibles aux personnes handicapées qui utilisent une technologie adaptative. Si les renseignements sont présentés sur papier, le transporteur devra les fournir sur demande en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Retards, annulations et refus d’embarquement

Il est indiqué dans la Loi que les obligations d’un transporteur envers les passagers dépendent du fait que la situation sera attribuable au transporteur ou indépendante de sa volonté, selon ce qui suit :

Catégories de perturbation de vol

Itinéraire complet, réacheminement et remboursement

Selon la Loi, pour tous les retards et les annulations, le transporteur doit faire en sorte que les passagers puissent effectuer l’itinéraire prévu. Plus précisément, dans le règlement, le transporteur doit réacheminer le passager dans le cas d’un retard de trois heures ou plus et également si un vol est annulé. Le passager aura le droit d’être réacheminé à bord du prochain vol du transporteur dans lequel des places sont disponibles à partir de l’aéroport indiqué sur le billet, et selon une route raisonnable.

En ce qui concerne les retards et les annulations attribuables au transporteur, si le prochain vol disponible part neuf heures ou plus après l’heure de départ prévue initialement, les gros transporteurs auront l’obligation de réacheminer le passager à bord d’un vol d’un autre transporteur (concurrent). Si, dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale, le transporteur est incapable de réacheminer le passager à bord d’un de ses propres vols ou d’un vol d’un concurrent en partance de l’aéroport indiqué sur le billet, le transporteur devra transporter le passager à un aéroport à proximité, s’il y a lieu, et lui réserver un siège à bord d’un vol partant de cet aéroport et dont la route est raisonnable.

Le réacheminement doit se faire selon des conditions comparables (par exemple même catégorie de service). Si la nouvelle réservation est faite dans une classe de service inférieure, le transporteur doit rembourser la différence de prix de la portion applicable du billet. Si elle est faite dans une classe de service supérieure, il est interdit aux transporteurs aériens de percevoir des frais supplémentaires.

Le passager aura droit à un remboursement si le réacheminement offert ne répond pas à ses besoins de voyage. Le passager aura droit, en plus d’un remboursement, à un paiement forfaitaire représentant l’indemnité minimale applicable aux retards d’au moins trois heures, mais de moins de six heures (voir la rubrique « Indemnités minimales » ci-après).

En ce qui concerne les retards et les annulations indépendants de la volonté du transporteur, si le prochain vol disponible du transporteur ne partira pas dans les 48 prochaines heures, les gros transporteurs auront l’obligation de réacheminer le passager auprès d’un autre transporteur (concurrent), y compris ceux en partance d’un aéroport à proximité.

Normes de traitement

Le RPPA établit les normes minimales de traitement des passagers pour l’ensemble des retards et des annulations de vol qui sont soit (1) attribuables au transporteur, soit (2) attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, si le passager a été informé du retard moins de 12 heures avant l’heure de départ prévue.

D’abord, après un retard avant le départ qui atteint deux heures, les transporteurs aériens doivent donner l’accès à un moyen de communication. Ils doivent également fournir aux passagers de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable, en tenant compte de la durée du retard, de l’heure du jour et du lieu où se produit le retard.

De plus, si un retard devait se prolonger jusqu’au lendemain, le transporteur aérien est tenu de fournir sans frais l’hébergement convenable dans un hôtel ou ailleurs, si nécessaire, ainsi que le transport gratuit à destination ou en provenance du lieu d’hébergement.

Indemnités minimales

Selon la loi, une indemnité pour des inconvénients doit être versée en cas de retards et d’annulations dans des situations attribuables au transporteur, mais qui ne sont pas nécessaires par souci de sécurité. Plus précisément, si le passager a été informé du retard ou de l’annulation 14 jours ou moins avant l’heure de départ prévue, le règlement fixe le montant que le transporteur qui exploite le vol perturbé doit verser au passager, selon la durée du retard à l’arrivée du passager à destination.

Les gros transporteurs sont visés par les exigences d’indemnisation suivantes :

Ces dispositions concerneront la grande majorité des passagers qui prennent des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris ceux qui sont transportés par de petits transporteurs pour le compte de gros transporteurs.

Les petits transporteurs seront visés par les exigences d’indemnisation suivantes :

L’indemnisation doit être offerte en espèces ou l’équivalent, mais les passagers pourraient décider d’accepter d’autres formes d’indemnisation, qui doivent être d’une valeur supérieure et ne pas être assorties d’une date d’expiration.

Lorsqu’il reçoit une demande d’indemnisation d’un passager (au cours de l’année suivant l’incident), le transporteur aérien qui exploitait le vol perturbé a 30 jours pour y répondre et verser l’indemnisation due, ou expliquer pourquoi aucune indemnisation n’est due. Un transporteur ne peut pas refuser la réclamation d’un passager sous prétexte que le passager serait admissible à une indemnisation en vertu d’un régime de droits des passagers différents. Toutefois, un passager pourra recevoir une indemnisation en vertu du présent règlement uniquement s’il n’en a pas déjà reçu une pour le même événement en vertu d’un régime différent.

Refus d’embarquement

Le refus d’embarquement se produit lorsqu’un passager n’est pas autorisé à occuper un siège à bord de l’aéronef parce que le nombre de passagers qui se sont enregistrés dans les délais prévus, qui détiennent une réservation confirmée et des documents de voyage valides et qui sont présents à la porte à temps pour l’embarquement est supérieur au nombre de sièges qui peuvent être occupés de manière sécuritaire.

Si le refus d’embarquement est nécessaire en raison de situations attribuables au transporteur, ou attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, le transporteur doit d’abord demander à tous les passagers si quelqu’un accepterait de laisser sa place en échange d’avantages mutuellement acceptés et présentés par écrit au passager.

En l’absence de volontaires, les passagers à qui l’embarquement est refusé, pour des raisons qui sont attribuables au transporteur, ou qui sont attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, ont droit aux mêmes normes de traitement que celles prévues en cas de retard et d’annulation en général. Ils ont également le droit d’être réacheminés ou de recevoir immédiatement un remboursement (au choix du passager).

Si le refus d’embarquement est attribuable au transporteur, mais n’est pas nécessaire par souci de sécurité, les transporteurs doivent verser une indemnité au passager en fonction du retard à l’arrivée, comme suit :

L’indemnité doit être versée dès qu’il est opérationnellement possible de le faire, mais au plus tard 48 heures après le refus d’embarquement. Si le transporteur ne peut pas verser l’indemnité avant la nouvelle heure de départ du passager, le transporteur doit lui remettre une confirmation par écrit du montant qu’il lui doit. Le transporteur doit ajuster le montant de l’indemnité en conséquence si le passager arrive à destination plus tard que prévu.

Si un refus d’embarquement est nécessaire, les transporteurs doivent également dresser et respecter une liste d’embarquement prioritaire (personnes handicapées accompagnées d’une personne de confiance, d’un animal d’assistance ou d’un animal de soutien émotionnel; membres d’une même famille; toute personne à qui on a déjà refusé l’embarquement sur le même billet; mineurs non accompagnés).

Enfin, le règlement interdit aux transporteurs d’imposer un refus d’embarquement à des passagers qui sont déjà à bord de l’aéronef, sauf s’il faut le faire par souci de sécurité.

Retards sur l’aire de trafic

En plus des normes de traitement énoncées ci-dessus (qui s’appliquent à tout retard attribuable au transporteur, ou retard attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité), le règlement établit des normes rigoureuses de traitement des passagers en cas de retard sur l’aire de trafic, notamment : accès à des toilettes fonctionnelles; ventilation, chauffage ou climatisation adéquats; fourniture de nourriture et de boissons en quantité raisonnable; capacité de communiquer avec des gens à l’extérieur de l’aéronef (sans frais); accès à de l’aide médicale, au besoin.

Le RPPA exige également qu’en ce qui concerne les retards sur l’aire de trafic à des aéroports canadiens, le transporteur donne au bout de trois heures la possibilité aux passagers de débarquer, en donnant l’occasion aux personnes handicapées de débarquer en premier, s’il est opérationnellement possible de le faire.

Afin que le principal objectif soit que les passagers atteignent leur destination, le règlement donne aux transporteurs aériens le choix de rester sur l’aire de trafic pendant une seule fenêtre supplémentaire de 45 minutes si le décollage est imminent et si le transporteur aérien peut continuer de respecter les normes de traitement des passagers. Cette mesure permettra, d’une part, d’atténuer le risque qu’un vol qui aurait pu avoir lieu soit annulé en raison de règles rigides sur le débarquement et, d’autre part, de réduire au minimum la possibilité d’autres inconvénients pour les passagers.

Bagages perdus ou endommagés

La Convention de Montréal fixe la responsabilité maximale pour les dommages résultant de bagages perdus, endommagés ou retardés à 1 131 droits de tirage spéciaux (environ 2 100 $ CA). Toutefois, ces dispositions ne s’appliquent pas en ce moment aux vols intérieurs.

Le RPPA élargit l’application de ce régime aux vols intérieurs visés par ce règlement. De plus, le règlement exige le remboursement d’éventuels frais de bagages.

Transport des instruments de musique

Le RPPA exige que les transporteurs définissent dans leurs tarifs les conditions de transport des instruments de musique. Il faut que soient abordés dans les tarifs des sujets comme l’acceptation des instruments de musique comme bagages de cabine ou comme bagages enregistrés en fonction de leur poids, de leur dimension et des restrictions de sécurité, ainsi que les frais supplémentaires.

Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans

Le règlement exige que les transporteurs aériens facilitent dès que possible l’attribution de sièges aux enfants de 14 ans ou moins à proximité d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaires. Cette exigence dépend de l’âge de l’enfant, comme suit :

Mineurs non accompagnés

Pour les vols internationaux, le Canada est signataire de la Convention relative à l’aviation civile internationale, qui est gérée et administrée par l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI). De nouvelles normes concernant le transport de mineurs non accompagnés ont été intégrées dans la Convention. Ces normes précisent que les exploitants d’aéronefs doivent établir un programme pour le transport des mineurs non accompagnés et qu’ils ne peuvent pas permettre à des mineurs de moins de cinq ans de voyager sans être accompagnés d’un adulte.

Le règlement intègre dans le RTA les nouvelles normes concernant le transport de mineurs non accompagnés à bord de vols internationaux que le Canada, à titre de signataire de la Convention, est tenu d’adopter. Les transporteurs aériens devront établir une politique visant les mineurs non accompagnés et interdire que des enfants de moins de cinq ans voyagent sans un accompagnateur.

Publicité des prix des services aériens

En 2012, des exigences réglementaires ayant trait à la publicité des prix des services aériens (RPPSA) ont été adoptées à la fois pour aider les consommateurs à déterminer facilement le prix total des services aériens affichés et les éléments du prix total et pour encourager une saine concurrence commerciale. Selon les règles actuelles, la publicité des prix des services aériens à l’intention du grand public doit indiquer le prix total, y compris l’ensemble des taxes, des droits et des frais qu’un consommateur doit payer pour obtenir le service aérien, ainsi que les frais pour des services optionnels. Le règlement transfère ces exigences du RTA au RPPA du fait qu’elles sont axées sur le consommateur.

Application de la loi

Toute contravention à une disposition du RPPA sera passible de sanctions administratives pécuniaires (SAP) qui pourraient atteindre 5 000 $ par infraction pour les personnes physiques et 25 000 $ pour les personnes morales, selon le type de sanction et d’infraction. Le règlement tient également compte du pouvoir conféré à l’OTC (conformément aux modifications de mai 2018 apportées à la Loi) d’appliquer une décision prise en vertu du RPPA à la totalité des passagers à bord d’un vol international ayant fait l’objet d’une plainte écrite. Cela cadre avec les pouvoirs que l’OTC détient déjà relativement aux vols intérieurs.

Élaboration de la réglementation

Consultation

L’OTC a mené de vastes consultations auprès du public, de défenseurs des droits des consommateurs, de l’industrie du transport aérien et d’autres parties prenantes pour alimenter la rédaction de l’ébauche du RPPA, ainsi que durant la période de commentaires qui a suivi la publication préalable du règlement.

Consultations – mai à août 2018

Le 28 mai 2018, l’OTC a lancé ses consultations publiques auprès du public et d’intervenants clés. Le processus de consultation offrait de nombreux mécanismes pour soumettre des observations et a donné lieu à une vaste participation parmi les Canadiens et les intervenants. Un site Web, conçu spécialement pour le nouveau règlement, comprenait un document de discussion, un questionnaire et une plateforme pour télécharger les commentaires. On a tenu huit séances de consultation publique dans différentes villes canadiennes — Toronto, Winnipeg, Vancouver, Calgary, Yellowknife, Halifax, Montréal et Ottawa. Un sondage a été effectué dans 11 aéroports canadiens. On a également organisé des consultations bilatérales avec des groupes de défense des droits des consommateurs, des transporteurs aériens et des associations de l’industrie, des représentants d’autres gouvernements et des experts.

À la fin des consultations, l’OTC avait reçu 30 874 visites sur son site Web; 4 923 questionnaires remplis en ligne; 534 commentaires présentés en ligne; 203 personnes aux consultations en personne ou par tribune téléphonique; 930 sondages remplis dans les aéroports; et 104 présentations officielles par écrit. De plus, il avait tenu 39 réunions de consultation bilatérale. Les commentaires ont été résumés dans le document Ce que nous avons entendu, publié le 16 octobre 2018 sur le site Web de l’OTC.

Les voyageurs s’entendent généralement pour dire que :

Les défenseurs des droits des consommateurs conviennent généralement que :

Voici les principaux points de vue et commentaires formulés par les transporteurs aériens et leurs représentants :

L’OTC a tenu compte de tous les commentaires reçus pour élaborer le règlement, qui établit des dispositions rigoureuses pour protéger les passagers, mais en tenant compte des réalités opérationnelles des transporteurs aériens.

Publication préalable dans la Partie I de la Gazette du Canada — décembre 2018

Le 22 décembre 2018, le règlement provisoire a été publié dans la Partie I de la Gazette du Canada (GCI), avec une période de commentaires de 60 jours afin de permettre aux personnes intéressées et aux intervenants de soumettre des commentaires. L’OTC a reçu des milliers de commentaires de particuliers et 62 présentations écrites d’intervenants, a rencontré 20 intervenants clés, dont l’industrie et leurs représentants, ainsi que des groupes de défense des droits des consommateurs. Voici quelques commentaires importants sur la proposition publiée dans la GCI :

1. Mise en œuvre

De nombreux intervenants de l’industrie ont indiqué qu’en raison des changements requis aux systèmes et aux opérations, ils seraient incapables de se conformer à toutes les nouvelles exigences d’ici la date d’entrée en vigueur fixée au 1er juillet 2019. Certains groupes de défense des droits des consommateurs ont également exprimé la crainte que la période de mise en vigueur soit trop courte, ce qui pourrait entraîner des cas de non-conformité.

À la lumière de ces commentaires, le règlement sera mis en vigueur en deux étapes. Les exigences liées à la communication, aux retards sur l’aire de trafic, aux refus d’embarquement, aux bagages perdus et endommagés, ainsi qu’au transport des instruments de musique (avec les SAP applicables) entreront en vigueur le 15 juillet 2019. Les exigences plus complexes entourant l’attribution de sièges, ainsi que les retards et les annulations de vols (avec les SAP applicables) entreront en vigueur le 15 décembre 2019.

2. Portée et application

a) Portée

Les intervenants de l’industrie du transport aérien ont exprimé des inquiétudes à propos de la vaste portée du règlement, conformément aux dispositions législatives, particulièrement de l’application du règlement aux vols qui ne sont pas en provenance du Canada. Ils indiquent que, puisque cette approche ne cadre pas avec d’autres régimes de protection des passagers aériens, le fait d’admettre qu’un grand nombre de régimes s’appliquent à un même vol risque de créer de la confusion et de rendre la mise en œuvre peu pratique.

Le règlement applique la portée indiquée dans les dispositions législatives approuvées par le Parlement.

b) Responsabilité conjointe et solidaire

Les transporteurs ont également indiqué que l’application partagée d’une responsabilité conjointe et solidaire du régime entre tous les transporteurs aériens dont le nom figure sur l’itinéraire d’un passager viendra compliquer les problèmes soulevés concernant la portée du règlement, car il sera possible qu’un transporteur soit tenu responsable de la perturbation d’un vol qu’il n’a pas exploité. Les transporteurs aériens affirment que cette mesure les dissuadera de conclure des ententes commerciales, comme des vols intercompagnies, qui sont faites pour aider les passagers.

Compte tenu des conséquences potentielles inattendues de la proposition du GCI, l’OTC a précisé dans le règlement que le transporteur qui exploite le vol affecté est responsable de toutes les obligations associées aux perturbations de vol (retard/annulation/refus d’embarquement/retards sur l’aire de trafic). Le transporteur qui délivre le billet aura la responsabilité de fournir les renseignements requis au passager sur ses documents de voyage, mais aussi sur les plateformes qu’il utilise pour vendre ses billets. Puisqu’on établit explicitement qui est le transporteur responsable, le passager profitera d’une plus grande clarté et recevra le traitement et l’indemnisation auxquels il a droit. La responsabilité solidaire de tous les transporteurs visera uniquement les autres exigences du RPPA dans les cas où un transporteur transporte un passager pour le compte d’un autre transporteur (par exemple, en partage de codes).

c) Exploitation dans le Nord

Les transporteurs aériens dans le Nord ont affirmé qu’ils devraient être exemptés de l’application du règlement en raison du caractère unique de leurs activités.

L’OTC a étudié les commentaires reçus et estime que, dans le règlement, on reconnaît les réalités opérationnelles uniques des transporteurs aériens dans le Nord et dans les autres régions éloignées, et qu’on veille aussi à ce que les passagers disposent de droits solides et uniformes. Au lieu de limiter la portée du règlement pour répondre aux préoccupations des transporteurs dans le Nord, le règlement établit des niveaux d’indemnisation inférieurs et des exigences de réacheminement moins élevées pour les petits transporteurs aériens, ainsi que des exigences assouplies concernant la nourriture, les boissons, l’hébergement et la communication afin de tenir compte de l’endroit où se produit le retard.

3. Approche en deux volets
a) Distinction entre les obligations des gros et des petits transporteurs

Certains groupes de défense des droits des consommateurs, ainsi que des intervenants de l’industrie du transport aérien ne sont pas d’accord avec l’idée d’établir des exigences différentes entre les petits et les gros transporteurs, faisant valoir que cette façon de faire irait à l’encontre de l’objectif d’uniformité, et pourrait donner à certaines compagnies aériennes un avantage concurrentiel inéquitable par rapport à leurs concurrents. L’OTC a tenu compte de ces points de vue, mais a déterminé que l’approche en deux volets est une caractéristique importante du régime qui permet d’établir un équilibre important entre l’établissement d’un régime rigoureux de protection des passagers et l’assurance que les petits transporteurs pourront continuer d’offrir des services diversifiés aux passagers (y compris des vols à très faibles coûts, et le transport à destination et en provenance du Nord et de régions éloignées).

b) Définition

Des transporteurs à faible coût ont indiqué que l’établissement d’un seuil à un million de passagers ne laissait pas suffisamment de temps aux nouveaux venus sur le marché pour prendre de l’expansion avant d’être assujettis aux obligations imposées aux « gros transporteurs ». Après avoir étudié les commentaires des intervenants et les données de l’industrie, il a été déterminé que l’intention de la politique visant à répondre aux préoccupations sur la viabilité des nouveaux arrivés sur le marché serait mieux réalisée si, dans la définition de « gros transporteur », on augmentait le seuil d’un à deux millions de passagers au cours de chacune des deux années précédentes.

4. Clarté concernant la catégorisation des perturbations de vols

Certains intervenants souhaiteraient davantage de précision et de clarté dans le règlement en ce qui concerne les situations qui seraient considérées comme étant « nécessaires par souci de sécurité » et « indépendantes de la volonté du transporteur ». Comme il n’est ni possible ni souhaitable que le règlement soit entièrement normatif, l’OTC donnera suite à ces commentaires à la fois par des rajustements à la réglementation et la remise de documents d’information aux transporteurs aériens.

a) Définition de « nécessaire par souci de sécurité »

Nombre d’intervenants croient que la définition de « nécessaire par souci de sécurité » ne donne pas suffisamment de certitude quant au type de perturbations qu’elle vise. Sa formulation est suffisamment large pour inclure toutes les perturbations de vol qu’un transporteur doit subir pour exploiter l’aéronef en toute sécurité. L’OTC fournira d’autres conseils au moyen de documents d’orientation.

Les intervenants de l’industrie du transport aérien disent craindre que l’accent sur les exigences juridiques, dans cette définition, vienne exclure les décisions en matière de sécurité que pourrait prendre le commandant conformément au système de gestion de la sécurité (SGS). Ce n’était pas l’intention et, pour répondre à cette préoccupation, l’OTC a clarifié la définition de « nécessaire par souci de sécurité » pour inclure la question entourant le SGS et la décision à la discrétion du commandant.

b) Défauts de fabrication

Les intervenants ont demandé pourquoi, contrairement au régime de l’Union européenne, il n’a pas été reconnu dans le projet de règlement publié dans la GCI que les questions de sécurité soulevées par le fabricant ou l’autorité gouvernementale qui a décidé de clouer des aéronefs au sol ne sont pas attribuables au transporteur, car elles ne sont pas inhérentes à l’exercice normal des activités du transporteur (par exemple un rappel du fabricant).

Dans son étude des commentaires des intervenants, l’OTC a inclus les défauts de fabrication et des instructions de représentants d’État à la liste des situations indépendantes de la volonté du transporteur.

c) Conflits de travail

Des intervenants de l’industrie du transport aérien croient que le règlement devrait explicitement indiquer que les conflits de travail au sein d’une compagnie aérienne sont « indépendants de la volonté du transporteur », afin d’éviter d’influencer les processus de négociation collective. L’OTC convient qu’il serait avisé de clarifier davantage cet élément, et a donc ajusté le règlement en conséquence afin de préciser que les perturbations découlant de conflits de travail chez le transporteur ou un fournisseur de services essentiels (par exemple un aéroport) sont considérées comme étant indépendantes de la volonté du transporteur.

d) « Période de repos des équipages de conduite »

De nombreux intervenants ont demandé que l’OTC énonce de façon explicite la catégorie de perturbations de vol dans laquelle entreraient les heures de travail de l’équipage. Il est toutefois impossible de le faire dans le règlement, car il faudrait tenir compte de toute une gamme de situations différentes qui font qu’à la base, des membres d’équipage atteignent une limite d’heures de travail, par exemple un employé malade, de mauvaises conditions météorologiques, une mauvaise gestion des horaires par le transporteur. L’OTC conseillera plutôt les transporteurs à cet égard dans une note d’interprétation.

e) Effet domino

De nombreux intervenants de l’industrie ont fait remarquer que le règlement publié au préalable dans la GCI ne tient pas compte des répercussions que peut avoir un vol retardé pour des raisons météorologiques sur le ou les prochains vols qui doivent s’effectuer à bord de l’aéronef retardé (situation indépendante de la volonté du transporteur). Les transporteurs du Nord et les associations de l’industrie ont exprimé de grandes inquiétudes concernant les répercussions sur les vols à plusieurs segments, puisqu’il y en a fréquemment dans le Nord. Les groupes de défense des droits des consommateurs estiment que le règlement devrait mieux expliquer dans quelle mesure les effets domino pourraient être attribués aux catégories dans lesquelles aucune indemnisation n’est prévue par les transporteurs, ce qu’on perçoit comme une zone grise potentielle.

Devant les grandes préoccupations sur les effets domino, l’OTC a clarifié le règlement à cet égard en reconnaissance des effets domino tout en établissant des limites raisonnables. Il est indiqué dans le RPPA que, lorsqu’un vol est perturbé par souci de sécurité, ou en raison de situations indépendantes de la volonté du transporteur, ces désignations pourraient également être appliquées à une perturbation subie à bord d’un vol subséquent. Toutefois, cela pourrait se faire seulement si la perturbation qui suit est directement attribuable au premier vol et si le transporteur a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour rétablir l’horaire après la perturbation de vol initiale.

5. Retards sur l’aire de trafic

La loi habilitante exigeait que l’OTC prenne un règlement sur les obligations des transporteurs en cas de retards sur l’aire de trafic de plus de trois heures, en plus des normes de traitement dans le cas des retards et des annulations en général. Toutefois, le public et de nombreux groupes de défense des droits des consommateurs estiment qu’il est déraisonnable de ne pas exiger certaines normes de traitement pour les passagers durant un retard sur l’aire de trafic avant qu’une période de trois heures se soit écoulée. Les commentaires reçus laissent entendre que la loi habilitante n’est peut-être pas assez claire sur la question des normes de traitement des passagers applicables durant les retards sur l’aire de trafic de moins de trois heures. Pour combler cette lacune, le ministre des Transports a émis à l’intention de l’OTC une directive visant l’application de normes de traitement à tous les retards sur l’aire de trafic. L’OTC a bien accueilli cette directive et a apporté des modifications au règlement en vue de la mettre en œuvre. Les normes de traitement durant les retards sur l’aire de trafic comprennent l’accès à des moyens de communication, l’accès à des toilettes fonctionnelles, la ventilation, le chauffage ou la climatisation adéquats, la fourniture de nourriture et de boissons en quantité raisonnable, ainsi que l’accès à de l’aide médicale au besoin.

6. Refus d’embarquement

a) Définition

Certains membres de groupes de défense des droits des consommateurs et du grand public ont exprimé des préoccupations concernant la définition de refus d’embarquement, du fait qu’elle sous-entend qu’il revient aux passagers de prouver qu’ils se sont vu refuser l’embarquement par un transporteur. Ils ont également indiqué que ce concept ne devrait pas se limiter aux cas de surréservation par la compagnie aérienne.

L’OTC a déterminé qu’aucun changement au règlement n’était nécessaire. Telle qu’elle est écrite, la définition sur le refus d’embarquement vise tous les cas où plus de passagers se présentent pour l’embarquement qu’il n’y a de sièges disponibles. La cause pourrait être la surréservation, des problèmes avec l’attribution de sièges, des exigences de poids, ou encore un transporteur qui change pour un aéronef comptant moins de sièges. Le transporteur devra suivre les exigences relatives aux refus d’embarquement, et le fardeau de la preuve lui incombera.

b) Retrait de passagers déjà à bord

Les intervenants étaient perplexes et se demandaient si l’exigence qui interdit aux transporteurs de refuser l’embarquement à un passager se trouvant déjà à bord pourrait les empêcher d’exercer leur obligation de retirer un passager de l’aéronef par souci de sécurité. Ce n’est pas là l’intention, et l’OTC a clarifié dans le règlement que la disposition n’empêche pas le transporteur de retirer un passager de l’aéronef par souci de sécurité.

c) Volontaires

Des membres de groupes de défense des droits des consommateurs et du grand public ont exprimé des préoccupations concernant le fait que la proposition publiée dans la GCI ne fournit pas suffisamment de protection aux consommateurs dans le cas d’un processus de négociation avec des volontaires. L’OTC a relevé cette lacune qui pourra être comblée grâce à ce règlement, et a ajouté une exigence indiquant que, avant le départ, un transporteur doit présenter par écrit les conditions de l’indemnisation convenue mutuellement, et le volontaire doit, en contrepartie, accepter de céder son siège réservé confirmé en toute connaissance de cause.

7. Indemnité pour inconvénient

a) Niveaux

De nombreux intervenants de l’industrie du transport aérien croient que les niveaux d’indemnité sont punitifs et devraient plutôt représenter le prix payé par le passager au lieu d’être lié à des niveaux d’indemnisation en vigueur dans l’Union européenne.

L’OTC prend acte des préoccupations de l’industrie liées aux coûts associés aux niveaux minimums d’indemnisation; toutefois, le règlement vise à établir un régime de protection des passagers de calibre mondial. Il est donc important de s’assurer que les passagers visés par le régime canadien auront droit à des niveaux d’indemnité qui sont semblables à ceux d’autres administrations. En fondant les montants d’indemnité sur la durée du retard, l’objectif qui consiste à indemniser les passagers pour tout inconvénient est atteint, puisque cet inconvénient ne change pas en fonction du prix qu’un passager a payé ni de la distance du vol. Finalement, le paiement d’une indemnité étant exigé seulement dans des situations attribuables au transporteur signifie que les transporteurs pourront prendre des mesures pour éviter ces frais additionnels.

b) Limites de temps

Certains groupes de défense des droits des consommateurs ont exprimé des préoccupations concernant le délai de 120 jours accordé aux passagers pour déposer une demande d’indemnisation auprès du transporteur. Ils ont indiqué que les passagers n’auraient ainsi pas suffisamment de temps pour consulter les données de vol que Transports Canada rendra publiques. Afin de tenir compte de leurs commentaires, l’OTC a augmenté le délai à une année complète. Une période d’un an pour déposer une réclamation sera suffisante pour permettre aux passagers d’accéder aux données de vol nécessaires, mais aussi pour donner davantage de certitude aux transporteurs.

c) Indexation

Certains intervenants de l’industrie du transport aérien étaient d’avis que la proposition publiée dans la GCI visant à indexer les montants d’indemnisation à l’inflation constitue une mesure punitive par laquelle on ne reconnaît pas que les prix des billets d’avion sont généralement stables, voire en baisse. Au lieu d’indexer automatiquement les montants d’indemnisation minimaux à l’inflation, l’OTC réexaminera le RPPA au bout de trois ans, y compris les dispositions en matière d’indemnisation.

8. Réacheminement

Certains intervenants de l’industrie du transport aérien craignaient que les exigences du RPPA qui consistent à réacheminer un passager à bord du prochain vol disponible de la compagnie aérienne ou, après 9 heures, sur le vol d’un concurrent, soient élargies pour viser également les vols en partance d’un autre aéroport, ou encore les vols dont l’itinéraire est indirect. Les transporteurs s’inquiétaient du fardeau injustifié associé à cette situation, qui affecterait surtout les transporteurs dont la fréquence des vols est faible.

L’OTC reconnaît que le règlement devrait être clair sur ce point et établir un juste équilibre entre les besoins opérationnels des transporteurs et l’objectif global qui consiste à veiller à ce que les passagers atteignent leur destination le plus tôt possible après un retard. Le règlement définitif précise que, pendant les 48 premières heures, il faut réacheminer le passager sur une route raisonnable à partir du même aéroport que celui figurant sur le billet initial. Si le transporteur est incapable de réacheminer le passager à bord d’un vol en partance du même aéroport dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale, il devrait offrir le réacheminement à partir d’un aéroport se trouvant à distance raisonnable.

9. Communication

a) Communication sur les documents de voyage

Les transporteurs aériens ont trouvé compliquée l’obligation d’indiquer sur les documents de voyage (par exemple les billets et les cartes d’embarquement) les renseignements sur les normes de traitement, l’indemnisation et les recours à la disposition des passagers.

L’intention était de permettre aux transporteurs de fournir de tels renseignements détaillés au moyen d’un hyperlien, un fait que l’OTC a clarifié dans le règlement. Il s’agira de faire en sorte que les passagers aient accès à tous les renseignements importants au moment de réserver un vol, par un mélange de plateformes numériques affichant des avis normalisés, de documents contenant l’itinéraire et d’hyperliens leur permettant d’accéder à des renseignements détaillés.

b) Revendeurs tiers

Les transporteurs ont signifié qu’ils appuient l’intention de la politique qui consiste à veiller à ce que les tiers revendeurs de billets fournissent aux passagers les renseignements importants, mais si cette responsabilité revient au transporteur, on ne reconnaît pas le fait que les transporteurs ont peu de contrôle, voire aucun, sur les pratiques des revendeurs tiers. Ils indiquent qu’il ne serait pas équitable de punir un transporteur pour l’inaction d’un tiers.

L’OTC en a tenu compte en exigeant que les transporteurs veillent à ce que les revendeurs tiers communiquent les renseignements aux passagers.

c) Communication sur l’aire de trafic

Les intervenants de l’industrie du transport aérien ont indiqué que la proposition de la GCI qui exige que les transporteurs fournissent un accès à des communications durant un retard sur l’aire de trafic est trop stricte, car les transporteurs pourraient être incapables de fournir des moyens de communication (par exemple du Wi-Fi) durant un retard sur l’aire de trafic qui est nécessaire par souci de sécurité.

Le RPPA ne vise pas à exclure des exigences ou des mesures de sécurité. L’OTC a donc clarifié dans le règlement que le transporteur aérien doit fournir l’accès à des communications s’il est possible de le faire durant un retard sur l’aire de trafic.

10. Attribution de sièges aux enfants

a) Interprétation

Certains intervenants ont exprimé de l’inquiétude concernant la formulation des exigences sur l’attribution de sièges aux enfants, car elles pourraient être interprétées comme exigeant un choix de sièges sans frais pour les enfants et pour les parents (par exemple sélection d’un siège dans une zone particulière de l’aéronef). Afin de clarifier l’interprétation, l’OTC a rajusté la formulation pour indiquer clairement que les transporteurs doivent faciliter, sans frais, l’attribution de sièges aux enfants de manière à ce qu’ils soient près d’un parent. Cela n’inclut pas l’obligation d’offrir une sélection de sièges sans frais.

b) Indemnisation

Les groupes de défense des droits des consommateurs ont indiqué que les obligations d’attribuer des sièges aux enfants sont imprécises, qu’on mise trop sur des volontaires pour changer de sièges, et que cela représente un recul par rapport aux politiques courantes des compagnies aériennes. Certains ont indiqué que le transporteur devrait être obligé de verser une indemnisation s’il ne peut pas faire asseoir un enfant avec son parent.

Les dispositions sur l’attribution de sièges aux enfants correspondent au cadre législatif, puisqu’elles exigent que les compagnies aériennes facilitent l’attribution de sièges aux enfants à proximité d’un parent. La Loi n’indique pas que le règlement doit absolument exiger que les transporteurs fassent asseoir les enfants près de leur parent. Il est convenable d’indiquer que les transporteurs doivent faire leur possible pour y arriver, compte tenu des processus de sélection et d’attribution des sièges différents d’un transporteur à l’autre. Rien dans la loi n’exige qu’une indemnisation soit versée relativement à l’attribution de sièges aux enfants.

11. Instruments de musique

La Fédération canadienne des musiciens a exprimé de l’inquiétude concernant la formulation des exigences sur le transport des instruments de musique, qui semble permettre à un transporteur de refuser le transport des instruments de musique. Reconnaissant cette lacune, l’OTC a rajusté le règlement pour rappeler que les transporteurs auront l’obligation de transporter les instruments de musique à titre de bagages enregistrés ou de bagages de cabine, à moins que les exigences en matière de sécurité, de poids ou de dimensions ne les en empêchent.

12. Analyse coûts-avantages

De nombreux transporteurs et représentants de l’industrie croient que l’analyse coûts-avantages (ACA) ne tient pas bien compte des coûts des transporteurs qui découlent du RPPA. Voici quelques préoccupations précises :

Choix de l’instrument

La Loi, modifiée en mai 2018, encadre le RPPA et exige que l’OTC en élabore les dispositions précises selon des paramètres établis, notamment des normes de traitement des passagers et des indemnités minimales. Aucun autre mécanisme n’a donc été considéré.

L’OTC a tenu compte des commentaires obtenus au cours des consultations, ainsi que des meilleures pratiques et des leçons tirées d’autres administrations pour élaborer ce règlement.

Analyse de la réglementation

Coûts et avantages

L’analyse coûts-avantages permet d’estimer les avantages nets supplémentaires que représente le RPPA pour la société. Les avantages supplémentaires représentent la différence entre l’avantage net du scénario du règlement et l’avantage net du scénario de référence. Le RPPA devrait déboucher sur une valeur actualisée des coûts de 1,424 milliard de dollars pour les transporteurs canadiens et l’OTC, une valeur actualisée des avantages de 1,510 milliard de dollars pour les passagers canadiens et un avantage actualisé net de 86,10 millions de dollars, en dollars canadiens de 2012, sur une période de 10 ans suivant l’entrée en vigueur du règlement. Sur une base annuelle, cela représente un coût d’environ 2,73 $ par segment passager pour les transporteurs.

Dans le règlement, on établit des normes minimales pour les éléments suivants :

Tableau 1 : Dispositions réglementaires
Disposition Indemnisation Norme de traitement Politique/
Processus établi
Retards Oui (AT) Oui Oui
Annulations Oui (AT) Oui Oui
Refus d’embarquement Oui (AT) Oui Oui
Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans s.o. s.o. Oui
Retards sur l’aire de trafic Oui (AT) Oui Oui
Bagages perdus ou endommagés Oui s.o. s.o.
Instruments de musique s.o. s.o. Oui
Mineurs non accompagnés s.o. s.o. Oui
Communications s.o. s.o. Oui

(AT — attribuable au transporteur) : un passager aura droit à une indemnité seulement si la perturbation est attribuable au transporteur.

Intervenants touchés

Le RPPA aura une incidence sur :

Scénario de référence

À l’heure actuelle, les transporteurs établissent les conditions de transport dans leurs tarifs. Ces tarifs constituent le contrat entre un transporteur et le passager qui a acheté un billet. Le tarif énonce les obligations du transporteur dans tous les types d’événements, notamment en cas de retard et d’annulation de vol, de retard sur l’aire de trafic, de bagages perdus ou endommagés et d’attribution de sièges aux enfants.

Parce que chaque transporteur est en grande partie chargé de rédiger son propre tarif, le traitement des passagers diffère souvent selon le type d’événement. L’objectif du RPPA est d’uniformiser la norme minimale pour tous les transporteurs qui mènent leurs activités au Canada, afin que les obligations qui leur reviennent soient claires, concises et faciles à comprendre, autant pour eux-mêmes que pour les passagers.

Afin d’établir un scénario de référence pour la présente analyse coûts-avantages, les tarifs des transporteurs menant leurs activités au Canada ont été analysés au cas par cas. De plus, l’OTC a tenu compte des réponses obtenues auprès de l’industrie au moyen d’un sondage. On présume qu’en l’absence du RPPA, les transporteurs continueraient d’appliquer leurs tarifs courants durant la période à l’étude.

Comme le Canada compte des centaines de transporteurs canadiens, on a analysé pour l’étude un échantillon de transporteurs qu’on estime être représentatif de la population. On a également présumé que les données de référence sur les transporteurs non canadiens ressemblaient à celles des transporteurs canadiens exploitant des vols internationaux. Cette hypothèse pourrait être erronée, mais on croit qu’elle représente une moyenne réaliste, puisque certaines administrations protègent les consommateurs en leur versant des indemnités, d’autres non. On croit en outre que, dans bien des cas, des Canadiens qui prennent des vols vers des pays qui ont un régime d’indemnisation semblable à celui de l’Union européenne ne savent pas qu’ils ont droit à une indemnité et ne la réclameront donc pas, le cas échéant. Les transporteurs ont été séparés en catégories, soit gros, moyens et petits, selon le nombre d’employés. Les échantillons de coûts ont été majorés pour chaque catégorie de transporteurs afin d’obtenir le coût total que la démarche représente pour l’industrie.

Le nombre de passagers de 2017 a été utilisé comme point de départ pour le scénario de référence. Ce nombre devrait augmenter à un taux annuel moyen de 3,1 % sur les 10 années de la période à l’étude. On présume que le taux de croissance sera le même dans le scénario de référence que dans celui de la réglementation.

Méthodologie, sources de données et hypothèses

Période à l’étude

Cette analyse porte essentiellement sur les coûts et les avantages sur une période de 10 ans (2019-2028), avec un taux d’actualisation de 7 % permettant de déterminer la valeur actualisée nette des dispositions du règlement qui ne prévoient pas d’indemnisation. Un taux d’actualisation nominal de 9 % est appliqué pour calculer la valeur actualisée nette des dispositions du règlement qui prévoient une indemnisation. Les valeurs sont exprimées en dollars constants de 2012.

Nombre de passagers

Le nombre de passagers en 2017 est estimé au moyen du nombre de passagers qui ont embarqué et débarqué référence 3. Pour les vols intérieurs, ce nombre est divisé par deux pour obtenir une estimation du nombre de segments passagers.

Tableau 2 : Passagers embarqués et débarqués en 2017
Passagers Passagers embarqués et débarqués Nombre estimatif de passagers
Intérieurs 88 229 824 44 114 912
Internationaux 61 411 848 61 411 848
Total 149 641 672 105 526 760

Source : Trafic aérien de passagers aux aéroports canadiens, annuel, Statistique Canada, Tableau : 23-10-0253-01 (anciennement CANSIM 401-0044).

Utilisation de données des États-Unis

À l’heure actuelle, les transporteurs aériens ne dressent pas de rapport de données canadiennes concernant de nombreuses dispositions figurant dans le règlement, par exemple sur le nombre de refus d’embarquement involontaires, de vols retardés ou annulés, de bagages perdus ou endommagés ou de retards sur l’aire de trafic. En conséquence, pour les besoins de la présente analyse coûts-avantages, ces valeurs ont été extrapolées à partir de données de rapports présentés par des transporteurs américains et publiés par le département des transports des États-Unis référence 4 (USDOT). Dans les cas où des transporteurs américains ont donné des estimations sur leurs propres activités, on les a utilisées pour rajuster les taux moyens qu’ils ont signalés.

En outre, dans les cas où les États-Unis ont instauré des mesures similaires de protection des consommateurs qui auraient eu pour effet de modifier le comportement des transporteurs, on a utilisé les données qui ont précédé l’entrée en vigueur de telles mesures pour alimenter le scénario de référence, mais utilisé celles qui ont suivi leur entrée en vigueur pour établir le scénario du RPPA.

Part de marché des transporteurs

La part de marché est déterminée à partir des données achetées de Flight Global sur le nombre de sièges-milles disponibles de 2017. Comme beaucoup de petits transporteurs ne transmettent pas de rapport à Flight Global, on estime que ces transporteurs constituent 1 % de part du marché.

Coûts d’hébergement

Une chambre pour un passager dans un hôtel ($ CA/nuit 2018) coûte 145,56 $. Ce montant a été calculé en prenant la moyenne du prix d’une chambre pour une nuit dans des hôtels à proximité d’aéroports canadiens et un rabais d’entreprise présumé de 15 % a été appliqué.

Proportion de passagers qui acceptent l’hébergement

On présume que 55,5 % des passagers qui auraient droit à l’hébergement (dans le scénario de référence et celui du RPPA) n’acceptent pas l’hébergement, car ils préfèrent rester à la maison, chez des amis ou des parents, ou encore partager une chambre avec un compagnon de voyage.

Coûts des bons de repas

La valeur d’un bon de repas ($ CA de 2018) varie entre 8 $ (le prix d’un combo à un comptoir de restauration rapide situé dans de nombreux aéroports canadiens) et 25 $ (le montant le plus élevé d’un bon pour un seul repas ayant été fourni par des transporteurs), pour une valeur estimée à 16,50 $.

Valeur du temps de déplacement des passagers

Dans cette analyse, la valeur du temps représente le montant en dollars du coût de renonciation du temps passé dans des déplacements en avion. La valeur du temps a été séparée en deux grandes catégories établies en fonction de l’objectif du voyage du passager, soit pour le plaisir ou pour affaires. La première catégorie concerne les voyages d’agrément ou pour d’autres motifs personnels. Habituellement, la valeur du temps de ceux qui voyagent pour affaires est basée sur leur salaire horaire (le salaire médian est utilisé pour la présente étude), tandis que la valeur du temps de ceux qui ne voyagent pas pour affaires est basée sur les préférences que les passagers ont indiquées référence 5. Toutefois, par souci de simplicité, on a utilisé la méthode prescrite dans le guide révisé du département des transports des États-Unis (USDOT) sur la valeur du temps de déplacement dans le cadre d’une analyse économique (« Revised Departmental Guidance on Valuation of Travel Time in Economic Analysis ») pour attribuer une valeur au temps d’un passager canadien. Selon cette méthodologie, une heure en transport aérien, pour un passager canadien, est estimée à 18,49 $ en dollars de 2017 (17,25 $ en dollars canadiens de 2012).

Primes pour du temps de meilleure qualité pour les passagers

Les perturbations de vol (par exemple les retards ou annulations de vol, la perte de bagages) peuvent être stressantes et inconfortables pour certains passagers référence 6. Le RPPA viendra améliorer l’expérience des passagers pendant leur voyage en avion, car on imposera des obligations aux transporteurs afin de réduire le stress et l’inconfort durant des perturbations de vol. Le règlement est conçu pour favoriser à la fois la réduction du niveau d’anxiété et l’amélioration du sentiment de confort pendant des périodes d’attente prolongées, ce qui se traduira par des avantages pour les passagers. Par exemple, le fait qu’un passager sache qu’il y a des procédures claires en cas de perturbations de vols fera baisser son niveau d’anxiété, tandis que l’obligation de traiter les passagers selon une norme minimale garantit une expérience de vol de meilleure qualité, pour davantage de confort.

De la même façon qu’avec la méthode employée dans l’analyse des coûts-avantages du USDOT au sujet de la règle finale pour l’amélioration des mesures de protection des passagers du transport aérien (« Final Rule — Enhancing Airline Passenger Protections »), les estimations de la réduction de l’anxiété et de l’augmentation du confort pour les passagers sont basées sur une prime appliquée à la valeur du temps des passagers référence 7.

Proportion de passagers considérés comme étant Canadiens

Selon des données de Statistique Canada référence 8, 64,91 % de résidents canadiens prennent des vols internationaux. On n’a pas de données sur la nationalité des passagers qui prennent des vols intérieurs, donc on estime que 82,5 % des passagers sont considérés comme étant des résidents canadiens. Il s’agit de la valeur médiane entre 100 % et le pourcentage de Canadiens qui prennent des vols internationaux.

Taux de demandes d’indemnisation

Pour les besoins de la présente analyse coûts-avantages, les taux de demandes d’indemnisation faites par des particuliers, dans divers scénarios, sont estimés comme suit :

Tableau 3 : Taux de demandes d’indemnisation
Type de passagers Taux de demandes
Canadiens, scénario de référence 30 %
Étrangers, scénario de référence 30 %
Canadiens, RPPA 80 %
Étrangers, RPPA 70 %
Refus d’embarquement 100 %

Le document complet de l’analyse présente en détail les coûts-avantages pour chaque disposition du règlement. Il peut être obtenu sur demande auprès de l’OTC. Voici une brève description des avantages et des coûts supplémentaires que représente le règlement.

Modification des heures de vol prévues

Il convient de noter qu’il est possible que les transporteurs prolongent leur temps de vol afin de réduire les risques d’avoir à verser une indemnité pour des retards chroniques de vols. Toutefois, la présente analyse n’en tient pas compte. On présume, dans le scénario du RPPA, que les heures de vol prévues par les transporteurs demeureront inchangées.

Avantages

Indemnisation

À l’heure actuelle, les passagers sont indemnisés en cas de perturbation de vol attribuable à un transporteur, soit selon des critères décrits dans son tarif, soit à sa discrétion. Le RPPA établit des indemnités minimales à verser en fonction de la durée du retard que subit un passager en cas de retard ou d’annulation de vol, ou d’un refus d’embarquement. De plus, les transporteurs seront tenus non seulement d’indemniser les passagers si des bagages sont perdus ou endommagés au cours de vols intérieurs, d’un montant correspondant à la valeur des bagages perdus ou endommagés, mais aussi de rembourser les frais de bagage.

Dans le scénario du RPPA et le scénario de référence, l’avantage de l’indemnisation est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui devraient avoir droit à une indemnité et qui devraient la réclamer dans le cadre de chaque scénario, puis en multipliant le nombre de passagers par le montant de l’indemnité due selon chaque scénario. La somme de cette indemnisation donne l’avantage total de l’indemnisation pour les passagers canadiens selon le scénario de référence et le scénario du RPPA. La différence représente l’avantage supplémentaire que tireront les passagers canadiens des dispositions réglementaires.

La valeur actuelle des avantages supplémentaires de l’indemnisation selon le scénario du RPPA est de 1,228 milliard de dollars, avec un avantage annualisé de 191 millions de dollars.

Confort accru — nourriture et boissons

À l’heure actuelle, les passagers obtiennent de la nourriture et des boissons (ou des bons de repas à utiliser dans un aéroport) lors de perturbations de vol soit selon les critères décrits dans le tarif d’un transporteur, soit à la discrétion du transporteur. Le RPPA prescrit une période minimale après laquelle les transporteurs devront fournir aux passagers de la nourriture et des boissons lors d’une perturbation de vol.

Dans le scénario du RPPA et le scénario de référence, l’avantage pour les passagers d’obtenir de la nourriture et des boissons est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui seraient retardés en fonction des divers scénarios de retard des passagers à qui les transporteurs fourniraient de la nourriture et des boissons. En fonction du nombre estimé de passagers qui subiront un retard, le retard moyen des passagers peut être déterminé pour chaque scénario. L’avantage pour les passagers peut alors être estimé en multipliant le nombre total d’heures de retard pendant lesquelles les passagers auraient l’avantage d’avoir de la nourriture et des boissons durant leur attente, par la valeur du temps des voyageurs et la prime pour un confort accru (nourriture et boisson).

La valeur actuelle des avantages supplémentaires pour l’élément « Confort accru — nourriture et boissons », selon le scénario du RPPA, est de 93 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 13 millions de dollars.

Confort accru — hébergement

À l’heure actuelle, les passagers obtiennent l’hébergement en cas de perturbation de vol, soit selon les critères décrits dans le tarif d’un transporteur, soit à la discrétion d’un transporteur. Le RPPA exige que les transporteurs payent pour l’hébergement des passagers dont le vol a été perturbé si on prévoit que le retard durera jusqu’au lendemain.

Dans le scénario du RPPA et le scénario de référence, l’avantage pour les passagers d’obtenir l’hébergement est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui seraient retardés selon les divers scénarios de retard de passagers à qui les transporteurs seront obligés de fournir l’hébergement. Selon le nombre estimatif de passagers qui connaîtront des retards, le retard moyen pour les passagers peut être déterminé pour chaque scénario. L’avantage pour les passagers peut alors être estimé en multipliant le nombre total d’heures de retard pendant lesquelles les passagers auraient l’avantage d’attendre dans un hébergement par la valeur du temps des voyageurs et la prime pour un confort accru (hébergement).

La valeur actuelle des avantages supplémentaires pour l’élément « Confort accru — hébergement », selon le scénario du RPPA, est de 166 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 24 millions de dollars.

Confort accru — débarquement

À l’heure actuelle, les passagers ont l’occasion de débarquer en cas de retard sur l’aire de trafic en fonction des critères décrits dans le tarif d’un transporteur ou à la discrétion d’un transporteur. Le RPPA exige généralement que les transporteurs retournent à la porte pour faire débarquer les passagers après trois heures de retard sur l’aire de trafic.

Dans le scénario du RPPA et le scénario de référence, l’avantage pour les passagers de débarquer de l’avion est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui risquent de subir des retards sur l’aire de trafic de plus de trois heures. En fonction de ce chiffre, le retard moyen des passagers peut être déterminé pour chaque scénario. L’avantage pour les passagers peut alors être estimé en multipliant le nombre total d’heures de retard pendant lesquelles les passagers auraient l’avantage d’attendre dans un aéroport, plutôt que dans un avion, par la valeur du temps d’un voyageur et la prime pour un confort accru (débarquement).

La valeur actuelle des avantages supplémentaires pour l’élément « Confort accru — débarquement », selon le scénario du RPPA, est de 3,97 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 0,57 million de dollars.

Diminution de l’anxiété

Dans le scénario du RPPA, les transporteurs seront obligés de fournir des mises à jour sur les causes et le type de perturbation et sur sa durée estimée. De plus, les transporteurs seront obligés de communiquer à un passager les recours à sa disposition dans le cas d’une perturbation. Si le passager qui subit une perturbation de vol comprend bien ce qui se passe et les recours à sa disposition, son anxiété devrait baisser.

Les passagers voyageant avec des enfants devraient ressentir moins d’anxiété, puisque le règlement exigera que les sièges attribués aux enfants soient à proximité de leur parent ou de leur tuteur, sans frais. Enfin, les passagers à bord de vols intérieurs qui constatent que leurs bagages sont perdus ou endommagés devraient ressentir moins d’anxiété, car ils sauront clairement à quoi s’attendre concernant l’indemnisation.

Dans le scénario du RPPA, l’avantage de la diminution de l’anxiété pour les passagers est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui devraient ressentir moins d’anxiété grâce au règlement. Le temps moyen pendant lequel un passager devrait ressentir moins d’anxiété est alors déterminé pour chaque scénario. L’avantage pour les passagers peut alors être estimé en multipliant le nombre total d’heures pendant lesquelles les passagers devraient ressentir moins d’anxiété par la valeur du temps des voyageurs et la prime pour la diminution de l’anxiété.

La valeur actuelle des avantages supplémentaires de la « Diminution de l’anxiété », selon le scénario du RPPA, est de 15,4 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 2,2 millions de dollars.

Économies de temps

Dans le cas d’un refus d’embarquement involontaire, les montants d’indemnité sont conçus pour encourager les transporteurs à trouver des volontaires. Cette réduction du refus d’embarquement involontaire devrait se traduire par des économies de temps pour les passagers canadiens.

Les économies de temps (en heures) pour les passagers canadiens sont déterminées en multipliant la différence entre le nombre de passagers qui risquent de faire l’objet d’un refus d’embarquement involontaire dans le scénario de référence et le scénario du RPPA par le retard moyen d’un passager qui fait l’objet d’un refus d’embarquement involontaire. L’avantage est déterminé en multipliant le total des économies de temps par la valeur du temps d’un passager.

La valeur actuelle des avantages supplémentaires sur le plan des économies de temps, selon le scénario du RPPA, est de 1,1 million de dollars, avec un avantage annualisé de 0,162 million de dollars.

Avantages non monétaires

Le fait d’exiger que les transporteurs facilitent l’attribution aux enfants de sièges à proximité d’un parent ou d’un tuteur pourra entraîner un avantage pour la sécurité en cas d’évacuation, car les parents n’auront pas à les chercher si l’avion est évacué. Le RPPA profitera aussi aux musiciens, puisque les transporteurs seront obligés d’énoncer dans leurs tarifs leur politique sur le transport des instruments de musique. Cela aidera à donner plus de certitude aux musiciens qui voyagent avec des instruments de musique.

Coûts

Indemnisation

Le coût de l’indemnisation pour les transporteurs est déterminé de la même manière que l’avantage de l’indemnisation. Toutefois, au lieu de multiplier par le nombre de passagers canadiens qui ont droit à une indemnité et qui devraient la réclamer, la multiplication se fait par le nombre total de passagers qui prennent des vols de transporteurs canadiens et qui ont droit à l’indemnité et qui vont probablement la réclamer. Le coût supplémentaire est déterminé comme étant la différence entre les coûts d’indemnisation dans le scénario de référence et le scénario du RPPA.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires, selon le scénario du RPPA, est de 1,220 milliard de dollars, avec un coût annualisé de 190 millions de dollars.

Offrir de la nourriture et des boissons

Le coût des transporteurs pour offrir aux passagers de la nourriture et des boissons dans le scénario du RPPA et le scénario de référence est déterminé en multipliant le nombre de passagers qui prennent des vols de transporteurs canadiens et qui auraient droit à de la nourriture et à des boissons dans les divers scénarios par ce qu’il en coûte pour offrir de la nourriture et des boissons dans chaque scénario.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires pour offrir de la nourriture et des boissons, selon le scénario du RPPA, est de 78 millions de dollars, avec un coût annualisé de 11 millions de dollars.

Offrir l’hébergement

Le coût des transporteurs pour offrir l’hébergement aux passagers dans le scénario du RPPA et le scénario de référence est déterminé en multipliant le nombre de passagers prenant des vols de transporteurs canadiens et ayant droit à l’hébergement dans les divers scénarios par le coût de l’hébergement offert dans chaque scénario.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires pour offrir l’hébergement, selon le scénario du RPPA, est de 70 millions de dollars, avec un coût annualisé de 10 millions de dollars.

Retards sur l’aire de trafic — débarquement

Le seul coût estimé dans le cas du débarquement est le coût du carburant. Selon le scénario de référence et le scénario du RPPA, le nombre estimatif de vols de transporteurs canadiens étant retardés sur l’aire de trafic pendant plus de trois heures qui risquent de devoir retourner à la porte d’embarquement est multiplié par le coût moyen du carburant par minute et le nombre moyen de minutes pour retourner à la porte d’embarquement. De plus, seulement la moitié des vols internationaux sont pris en compte, car la majorité des retards sur l’aire de trafic qui surviennent dans d’autres administrations seraient assujettis aux exigences de débarquement de l’administration en question.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires du débarquement, selon le scénario du RPPA, est de 111 000 $, avec un coût annualisé de 16 000 $.

Formation

Le règlement exige que les transporteurs investissent dans l’élaboration et l’offre d’une formation à leurs employés pour que les transporteurs mènent leurs activités conformément aux exigences du règlement. Les coûts de la formation devraient être entièrement engagés au cours de la première année après l’entrée en vigueur du règlement.

Le coût de l’élaboration des programmes de formation est estimé en multipliant le nombre d’heures que chaque type d’employé passe à concevoir la formation par le salaire moyen pour chaque type d’employé. On estime que le nombre d’heures requises pour élaborer des programmes de formation sera probablement plus élevé pour les gros transporteurs que pour les petits.

Le coût pour former les employés visés est estimé en multipliant le nombre de pilotes, de copilotes, d’autres membres du personnel navigant, du personnel de gestion et d’administration et d’autres employés du transporteur qui travaillent au Canada, par leurs salaires horaires respectifs et le nombre présumé d’heures passées en formation.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires pour concevoir et donner la formation, selon le scénario du RPPA, est de 18,5 millions de dollars, avec un coût annualisé de 2,6 millions de dollars.

Communications

Le règlement exige que les transporteurs communiquent clairement certains renseignements aux passagers au moment de la réservation et dans le cas d’une perturbation de vol. Les coûts pour que les transporteurs respectent les exigences des aspects de communication du règlement comprennent les coûts de mise en œuvre initiaux et les coûts permanents de fonctionnement. Puisque des coûts permanents pour la communication avec les passagers seront engagés dans le scénario de référence et le scénario du RPPA, on ne s’attend pas à ce que les transporteurs aient besoin d’employés supplémentaires pour les activités de communication dans le scénario du RPPA. Par conséquent, les coûts permanents sont jugés comme étant négligeables et seuls les coûts de mise en œuvre uniques sont exprimés en valeur monétaire.

Pour estimer les coûts de mise en œuvre des dispositions, les coûts de la TI de même que les coûts juridiques et administratifs sont calculés pour chaque disposition en matière de communications. Puisqu’il est présumé que les ressources requises pour estimer les coûts des gros, moyens et petits transporteurs sont différentes, les coûts sont estimés pour chaque type de transporteur. Ils sont ensuite additionnés pour estimer le total des coûts uniques de mise en œuvre de la disposition en matière de communication.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires des communications, selon le scénario du RPPA, est de 24,9 millions de dollars, avec un coût annualisé de 3,5 millions de dollars.

Changements dans les systèmes de réservation

La disposition exigeant que les transporteurs attribuent aux enfants des sièges à proximité d’un parent ou d’un tuteur a été estimée en fonction des réponses des transporteurs au sondage sur l’analyse coûts-avantages de l’OTC et devrait se traduire par les coûts initiaux et uniques qui seront nécessaires pour apporter des changements dans les systèmes de réservation du transporteur. Les coûts ont été pris en compte seulement pour les transporteurs qui ne garantissent pas déjà d’attribuer aux enfants des sièges à proximité d’un parent ou d’un tuteur, sans frais.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires des changements aux systèmes de réservation, selon le scénario du RPPA, est de 260 000 $, avec un coût annualisé de 37 000 $.

Coûts administratifs pour l’industrie

Le règlement est susceptible d’entraîner des coûts administratifs pour les transporteurs qui devront verser des indemnités, émettre des bons de repas ou offrir de l’hébergement, ainsi que réacheminer des passagers en cas de perturbations de vols. Le RPPA compte également sur le transporteur pour effectuer une première détermination de la cause des annulations et des retards. Dans plusieurs cas, les causes pourraient être multiples, ce qui risque de susciter des différends entre les passagers et les transporteurs.

Ces coûts additionnels devraient toutefois être minimes. Actuellement, les transporteurs offrent divers types d’indemnités en cas de non-respect de leur tarif. Le règlement pourrait entraîner une augmentation du nombre de passagers qui demanderont une indemnité; cependant, la nature uniforme des exigences relatives à l’indemnisation devrait simplifier le versement des indemnités pour les transporteurs. Aux fins de la présente analyse coûts-avantages, ces coûts n’ont pas de valeur monétaire.

Coût pour le gouvernement

L’OTC doit fournir aux voyageurs aériens un régime de protection du consommateur. Il remplit ce mandat par la facilitation, la médiation et le règlement des différends entre les voyageurs et les transporteurs. Il doit aussi s’assurer que les tarifs des transporteurs sont raisonnables.

L’OTC est aussi chargé de délivrer des licences aux transporteurs aériens réguliers et d’affrètement qui mènent leurs activités au Canada et il surveille les transporteurs pour vérifier qu’ils respectent leurs obligations et se conforment aux ordonnances et aux décisions qu’il rend. L’OTC prévoit une augmentation initiale de toutes ces activités après l’entrée en vigueur de ce règlement.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires pour le gouvernement pour gérer le RPPA est de 9,7 millions de dollars, avec un coût annualisé de 1,4 million de dollars.

Énoncé des coûts-avantages

Tableau 4 : Incidences chiffrées (année de référence 2018)

A. Incidences chiffrées (niveau de prix de 2012)
Coûts-avantages Première année 2019 (en millions de dollars) Dernière année 2028 (en millions de dollars) Valeur actuelle totale (en millions de dollars) Moyenne annualisée (en millions de dollars)
Avantages : public canadien 209,0 264,9 1 509,6 231,1
Coûts : transporteurs aériens 238,3 241,3 1 413,8 217,3
Coûts : gouvernement du Canada 2,8 0,4 9,7 1,4
Avantages nets     86,1 12,4
B. Incidences chiffrées, mais non en dollars

Remarque : Les coûts et les avantages sont analysés sur une période de 10 ans (2019-2028) à un taux d’actualisation de 7 %. Les coûts et les avantages de l’indemnisation pour inconvénient sont analysés au moyen d’un taux d’actualisation de 9 %.

Analyse de sensibilité

L’incertitude a été prise en compte dans cette analyse coûts-avantages en répartissant la probabilité entre plusieurs variables. Les résultats de l’analyse coûts-avantages résumés dans le tableau 4 ci-dessus représentent la valeur moyenne calculée en utilisant la médiane des données probabilistes. La valeur la plus faible et la valeur la plus élevée ont été déterminées en changeant une variable à la fois pour déterminer la combinaison de résultats la plus faible et la plus élevée possible. Il convient de noter que l’avantage net le plus faible/élevé possible n’est pas calculé en prenant la différence entre les coûts et les avantages les plus faibles/élevés possible, car dans certains cas, la valeur d’une donnée ayant généré le coût le plus faible/élevé pourrait ne pas être la même valeur qui génère l’avantage le plus faible/élevé.

Enfin, il convient de noter que les résultats extrêmes déterminés au moyen de cette analyse de sensibilité ont très peu de chances de se produire, puisqu’il faudrait pour cela que plusieurs résultats déjà peu probables se produisent en même temps. La probabilité que toutes ces valeurs extrêmes soient obtenues simultanément est de 0,220 = 1 04858E-14.

Le pourcentage de passagers canadiens à bord de vols intérieurs, le pourcentage de passagers qui demandent une indemnité selon le scénario du RPPA et la valeur du temps d’un voyageur sont les variables qui influencent le plus la valeur actualisée nette. En attribuant à toutes ces variables la valeur probable maximale, on augmente la valeur actualisée nette de 348 millions de dollars. En leur attribuant la valeur probable minimale, on diminue la valeur actualisée nette de 302 millions de dollars.

Le tableau ci-dessous résume les résultats les plus élevés, les plus faibles et les plus probables tirés de l’analyse de sensibilité.

Tableau 5 : Valeurs faibles, moyennes et élevées en fonction de l’analyse de sensibilité

Coûts-Avantages

Faible
(en millions de dollars)

Moyenne
(en millions de dollars)

Élevé
(en millions de dollars)

Avantages : public canadien

987,5

1 509,6

2 254,8

Coûts pour les transporteurs

928,7

1 413,8

1 957,4

Coûts pour le gouvernement

9,7

9,7

9,7

Tous les intervenants
(y compris le gouvernement)

938,7

1 413,8

1 967,1

Avantage net

−48,7

86,1

287,7

Remarque : Les valeurs dans ce tableau sont présentées comme étant la valeur actuelle en utilisant un taux d’actualisation de 7 %. Les coûts et les avantages de l’indemnisation pour inconvénient sont analysés au moyen d’un taux d’actualisation de 9 %.

Lentille des petites entreprises

Même si la plupart des exploitants aériens commerciaux du Canada n’entrent pas dans la définition de la catégorie de petite et moyenne entreprise lorsqu’on utilise le revenu brut pour déterminer si une entreprise est petite, l’OTC a déterminé que 378 transporteurs aériens sont considérés comme étant des petites entreprises s’il applique le critère du nombre d’employés, soit de 100 employés ou moins.

Les coûts des petites entreprises sont directement associés à la conformité aux règlements, dont l’indemnité versée aux passagers dans le cas de dépenses liées à une perturbation de vol, les dépenses (par exemple systèmes de TI) engagées pour se conformer aux dispositions en matière de communication et les coûts liés à l’élaboration de nouveaux programmes de formation et la prestation, à tous les employés visés, de la formation sur les nouveaux processus et les nouvelles dispositions.

L’augmentation totale des coûts est estimée à 4 324 986 $ (en dollars de 2012) pour toutes les petites entreprises touchées, et le coût moyen par petite entreprise est de 11 442 $ (en dollars de 2012). La valeur actuelle estimée du total des coûts et du coût par petite entreprise sur la période de 10 ans est respectivement évaluée à 30 376 893 $ (en dollars de 2012) et à 80 362 $ (en dollars de 2012).

Dans l’option initiale, les exigences APPR seraient appliquées de la même manière aux transporteurs aériens, quelle que soit leur taille. Toutefois, afin de prendre en compte les préoccupations concernant les incidences sur la viabilité des petits transporteurs, l’OTC a présenté une option flexible dans laquelle les petits transporteurs seraient soumis à des exigences de compensation moins élevées et ne seraient pas obligés de réacheminer en utilisant des transporteurs concurrents.

Option initiale

Brève description : Applique le RPPA aux transporteurs, quelle que soit la taille de leur entreprise

Nombre de petites entreprises touchées : 378

Tableau 6 : Coûts et risques de l’option initiale

Coûts/Risques

Moyenne annualisée ($)

Valeur actuelle ($)

Coûts de la conformité au règlement

4 848 419

34 053 268

Coûts administratifs

0

0

Coût total (pour l’ensemble des petites entreprises)

4 848 419

34 053 268

Coût total pour chaque petite entreprise

12 827

90 088

Prise en compte des risques

S.O.

S.O.

Option souple

Brève description : Approche à « deux volets » pour les exigences en matière de l’indemnité et de réacheminement

Nombre de petites entreprises touchées : 378

Tableau 7 : Coûts et risques de l’option souple

Coûts/Risques

Moyenne annualisée ($)

Valeur actuelle ($)
Coûts de la conformité au règlement 4 324 986 30 376 893
Coûts administratifs 0 0
Coût total (pour l’ensemble des petites entreprises) 4 324 986 30 376 893
Coût total pour chaque petite entreprise 11 442 80 362
Prise en compte des risques S.O. S.O.

Règle du « un pour un »

Étant donné que le règlement n’occasionne pas d’augmentation des coûts administratifs, la règle du « un pour un » ne s’applique pas.

Coopération et harmonisation en matière de réglementation

L’Union européenne a mis en place un régime de protection des passagers. Ce régime définit des exigences en matière de communication, des normes minimales de traitement des passagers et traite du changement de réservation et du remboursement et, dans certains cas, il prévoit une indemnisation minimale en cas d’interruption de vol. Les règles en vigueur aux États-Unis visant à renforcer les droits des passagers aériens concernent les communications avec les passagers; elles définissent également des normes de traitement des passagers et des exigences pour le débarquement en cas de retard sur l’aire de trafic, en plus de prévoir une indemnisation des passagers à qui l’embarquement a été refusé pour cause de surréservation. Ces exigences s’ajoutent à celles que prévoit la Convention de Montréal, un traité international auquel l’UE, les É.-U. et le Canada sont signataires.

L’OTC a tenu compte des pratiques exemplaires et des leçons tirées de ces autres administrations, tout en adaptant le règlement en fonction des besoins du Canada. En conséquence, le RPPA accorde aux passagers à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada des droits qui se comparent à ceux en vigueur dans d’autres administrations de manière à réduire les conséquences involontaires vécues dans d’autres administrations.

De plus, les dispositions concernant le transport des mineurs visent à intégrer dans le règlement canadien les nouvelles normes de l’OACI à cet égard. Le Canada doit le faire, puisqu’il est signataire de la Convention de l’aviation civile internationale.

Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)

Le règlement se veut avantageux pour l’ensemble des voyageurs. La seule disposition ciblée concerne l’attribution aux enfants de moins de 14 ans d’un siège à proximité d’un de leurs parents ou de leur tuteur, sans frais supplémentaires. Ce règlement aura une incidence positive pour les parents en général, et peut-être plus encore pour les femmes. Selon les renseignements provenant de Statistiques Canada, les femmes sont quatre fois plus susceptibles d’être le seul parent (1,26 million) que les hommes (0,35 million).

Au cours des consultations, certains transporteurs ont indiqué que la conformité au nouveau règlement pourrait occasionner des dépenses néfastes pour la viabilité des petits transporteurs aériens et de ceux dont la marge de manœuvre financière est déjà mince, comme les transporteurs à très bas coûts qui desservent un grand éventail de voyageurs et ceux qui desservent les régions éloignées et du Nord.

Dans le règlement, ces risques sont atténués par le fait qu’une indemnisation minimale n’est exigée que pour les retards et les annulations attribuables au transporteur, et par le fait que le montant d’indemnisation établi est plus bas pour les transporteurs aériens plus petits. Les exigences relatives à l’hébergement à l’hôtel, à la nourriture offerte et aux communications tiennent compte du contexte opérationnel des transporteurs aériens qui desservent les collectivités éloignées et du Nord, où les services offerts sont souvent restreints.

Justification

L’OTC a élaboré ce règlement conformément aux exigences de la Loi et du cadre défini dans la Loi.

L’OTC a tenu compte de tous les commentaires obtenus lors des consultations et de la période de commentaires accordée pendant la prépublication dans la GCI en vue d’élaborer et de finaliser le règlement. Il a également tenu compte des pratiques exemplaires et des leçons tirées dans le cadre des régimes de protection des passagers aériens adoptés par d’autres administrations, notamment l’Union européenne et les États-Unis, ainsi que de la Convention de Montréal, un traité international dont le Canada est signataire (tout comme les États-Unis et l’Union européenne).

Portée et application

La portée du règlement reflète l’intention du Parlement, qui prévoit que le règlement s’applique à tous les « vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance ». Le régime s’applique le plus largement possible à l’ensemble des voyageurs au Canada de la façon la plus uniforme possible.

Le fait de considérer le transporteur exploitant comme responsable du respect des exigences liées aux perturbations de vol remplit l’objectif de permettre au passager de comprendre à qui s’adresser pour exercer un recours, mais sans soumettre les transporteurs à une responsabilité excessive ou les dissuader de conclure des ententes commerciales entre eux.

La portée et l’application reconnaissent les préoccupations en matière de viabilité des petits transporteurs et des nouveaux arrivants dans le marché. Au lieu de limiter la portée du règlement en excluant certains transporteurs, le règlement établit diverses exigences en matière d’indemnisation et de réacheminement pour les gros et les petits transporteurs, et crée de la souplesse dans les exigences relatives aux normes de traitement (nourriture, boissons, hébergement) qui tiennent compte des contextes d’exploitation uniques. De cette façon, le règlement permet d’établir un juste équilibre entre, d’une part, offrir une protection solide pour les passagers et, d’autre part, voir à ce que les petits transporteurs canadiens puissent continuer d’offrir aux passagers des services diversifiés comme des vols à très faibles coûts et le transport à destination et en provenance de localités régionales, éloignées et du Nord.

L’OTC fera un suivi de l’incidence de ce règlement sur la croissance des petits et des moyens transporteurs aériens et des nouveaux venus sur le marché, et réévaluera son approche au besoin.

Communication claire

Le règlement reflète une opinion que partagent le public, les groupes de défense des droits des consommateurs et les intervenants de l’industrie, qui conviennent tous que les passagers devraient être dûment informés des conditions de transport et lorsque des perturbations de vol surviennent, et ce, en langage simple et par diverses méthodes.

Le règlement a pour but de maximiser les possibilités pour les passagers d’obtenir des informations importantes tout au long du processus de voyage, par exemple en exigeant le recours à différents moyens de communication et en exigeant des transporteurs aériens qu’ils s’assurent que les tierces parties autorisées à vendre des billets au nom du transporteur transmettent l’information. Le projet de règlement a également été élaboré de manière à répondre aux besoins des personnes ayant une déficience.

Le règlement tient aussi compte des problèmes opérationnels mentionnés par les transporteurs aériens, comme le contrôle limité qu’ils ont sur l’affichage dans les aéroports et les revendeurs tiers, ainsi que la difficulté que peut avoir le personnel de première ligne à déterminer immédiatement la cause exacte du retard.

Normes de traitement

Les normes de traitement et les exigences de réacheminement sont comparables à ce qui a été établi dans le régime de l’Union européenne, et elles cadrent en général avec les commentaires formulés par le public et les défenseurs des droits des consommateurs. Plus précisément, le fait d’appliquer des normes de traitement à partir de deux heures de retard d’un départ correspond à ce qui a été défini dans le régime de l’Union européenne.

En évitant que soit défini un montant précis en dollars dans les exigences relatives à la nourriture et aux boissons, on tient compte du vaste éventail de circonstances liées aux retards ainsi que des multiples réalités opérationnelles des différents aéroports. Les exigences concernant la nourriture et les boissons sont ainsi assujetties aux heures du jour, de même qu’à la durée et au lieu du retard, afin de prendre en considération l’écart des coûts entre les différents aéroports et le fait que dans certaines régions éloignées les services sont limités. Les exigences sur l’hébergement sont également assujetties à l’endroit où les passagers sont retenus en raison du retard.

Itinéraire complet

Les exigences relatives au réacheminement et aux remboursements protègent les intérêts des passagers tout en tenant compte des considérations opérationnelles des transporteurs. Les paramètres sur le réacheminement ont pour but de garantir que les passagers arriveront à destination dès que possible en étant réacheminés à bord du prochain vol disponible du transporteur ou, dans le cas des gros transporteurs, à bord du vol d’un concurrent si le transporteur n’a aucun vol disponible qui doit partir à l’intérieur d’une période de neuf heures suivant l’heure de départ initiale.

Le déclenchement des obligations de réacheminement et de remboursement peut être un processus complexe, mobilisant des ressources qui pourraient être utilisées pour atténuer le retard; c’est pourquoi un délai de trois heures donne au transporteur le temps de réorganiser le vol pour limiter le retard.

Les gros transporteurs se voient également accorder l’occasion raisonnable de prendre d’autres dispositions pour les passagers touchés avant de recourir aux mesures financières que nécessite la réservation de dernière minute auprès d’un concurrent ou le transport d’un passager vers un autre aéroport. Le seuil pour faire une réservation auprès d’un autre transporteur est fixé à neuf heures pour tenir compte de la faible fréquence de certains vols, mais également des heures pendant lesquelles les activités sont restreintes à certains aéroports.

Exempter les petits transporteurs aériens de l’exigence de réserver une place pour les passagers sur les vols d’autres transporteurs aériens tient compte du fait que de nombreux petits transporteurs aériens exploitent des vols peu fréquents ou n’ont pas d’ententes commerciales ou de partenariats avec d’autres transporteurs aériens.

Indemnités minimales

L’OTC a reçu de nombreuses suggestions allant de 0 $ à 9 000 $ quant au montant approprié pour l’indemnisation des passagers à la suite d’un retard ou de l’annulation d’un vol. Les montants pour les gros transporteurs aériens sont comparables à ceux qui ont été établis dans le cadre du régime de l’UE (qui vont de 250 à 600 euros, soit environ de 375 $ à 900 $ CA). Ces montants tiennent compte des commentaires du public et des groupes de défense des droits des consommateurs selon lesquels le montant accordé devrait être proportionnel aux inconvénients causés. Ils cadrent également avec l’intention de la politique supposant que le Canada fasse office de chef de file quant à son régime de protection des passagers.

Certains transporteurs aériens sont d’avis que l’indemnité devrait être en fonction du prix du billet acheté, ou du moins ne pas être supérieure. Toutefois, le but du règlement consiste à indemniser un passager pour des inconvénients, lesquels ne changent pas en fonction du prix d’un billet. Calculer le montant de l’indemnité en fonction de la durée du retard au lieu du prix du billet (ou encore selon la distance de vol comme le fait l’UE) répond à cet objectif. Cette option est également la plus claire et la plus simple sur le plan administratif et aussi celle qui reflète les commentaires obtenus du public lors des consultations.

Certains intervenants et membres du public recommandent que tous les transporteurs aériens, quelle que soit leur taille, soient assujettis aux mêmes exigences concernant l’indemnisation des passagers. Toutefois, l’approche à « deux volets » tient compte du fait que ces coûts pourraient avoir une incidence négative sur la viabilité des petits transporteurs aériens, dont plusieurs desservent des collectivités éloignées, et rend le transport aérien accessible aux Canadiens.

Les retards définis pour l’indemnisation des passagers (trois heures ou plus, mais moins de six heures; six heures ou plus, mais moins de neuf heures; neuf heures ou plus) sont harmonisés avec les retards définis dans le régime de l’UE selon lequel le retard doit être d’au moins trois heures pour qu’une indemnité soit accordée.

L’opinion des consommateurs selon laquelle l’indemnité devrait être offerte en argent comptant a également été prise en considération dans le règlement. Ce dernier offre aussi une certaine souplesse qu’appuient les transporteurs aériens et les consommateurs, puisqu’elle permet d’offrir d’autres formes d’indemnisation (par exemple bons de transport, sièges surclassés et points pour les programmes de fidélisation). Offrir au passager le choix d’être indemnisé d’abord en argent comptant ou d’accepter d’autres formes plus élevées d’indemnisation, sans date d’expiration, permet aux transporteurs d’adapter l’indemnisation en fonction des besoins du passager, à condition d’informer ce dernier de toutes les options.

Refus d’embarquement

Au cours des consultations, le public s’est dit particulièrement préoccupé par le fait que l’embarquement était parfois refusé en raison de facteurs qui relèvent entièrement de la responsabilité du transporteur, comme la surréservation. Bien que les transporteurs aient déconseillé le recours à des dispositions visant un dédommagement punitif, le fait d’accorder, dans de tels cas, un montant d’indemnisation nettement plus élevé que pour les retards généraux et les annulations de vols — tout en laissant aux transporteurs la possibilité de négocier avec d’éventuels volontaires — a pour but de réduire le nombre de passagers forcés à prendre un prochain vol. Le RPPA n’empêchera pas les transporteurs d’innover dans leurs méthodes pour chercher des volontaires (par exemple au moyen d’une enchère). Le fait de préciser que les conditions négociées sont mutuellement acceptées et fournies par écrit aux passagers contribuera à protéger les intérêts des consommateurs dans ce processus.

Le règlement établit des exigences pour une indemnisation immédiate (c’est-à-dire à partir d’un retard de 0 heure) en cas de refus d’embarquement involontaire, compte tenu des désagréments importants que cela peut causer. L’exigence visant un paiement immédiat pour de tels cas cadre avec celle du régime des États-Unis et tient compte de la faible complexité sur le plan administratif du traitement de ces paiements.

Retards sur l’aire de trafic

Le règlement améliore le confort des passagers pendant un retard sur l’aire de trafic. En effet, les transporteurs devront fournir les diverses nécessités qui ont été recommandées par le public et les défenseurs des droits des consommateurs lors des consultations.

Aux aéroports au Canada, le transporteur retournera généralement à la porte d’embarquement pour permettre aux passagers de débarquer après trois heures, soit dès que la Loi le permet. Ce délai est également inspiré de pratiques exemplaires internationales, notamment des règles visant les retards sur l’aire de trafic en vigueur aux États-Unis.

Toutefois, afin d’atténuer autant que possible les retards et l’inconfort des passagers, le règlement conférera aux transporteurs un certain pouvoir discrétionnaire leur permettant de rester sur l’aire de trafic pour une durée supplémentaire de 45 minutes, si le décollage est imminent. Il se pourrait que le public s’oppose à l’idée d’autoriser une attente sur l’aire de trafic de plus de trois heures, mais l’intention ici est de tenir compte des considérations opérationnelles et des leçons tirées, mentionnées par les transporteurs aériens — notamment en ce qui concerne l’augmentation du nombre d’annulations de vols aux États-Unis à la suite de l’application d’une règle stricte concernant le débarquement des passagers.

Bagages perdus ou endommagés

Dans ce régime, les limites de responsabilité (ainsi que les processus, échéanciers et exceptions connexes) établies pour les vols internationaux en vertu de la Convention de Montréal s’appliqueront aussi aux vols intérieurs, ce qui assurera une uniformité pour les voyageurs. Cette approche tient aussi compte du fait que le régime ne peut être en contradiction avec la Convention de Montréal qui définit un régime exclusif pour les voyages internationaux; un point mis de l’avant par la plupart des intervenants. Le règlement tient compte également du point de vue exprimé par plusieurs membres du public selon lequel les frais associés aux bagages devraient être remboursés si les bagages ont été endommagés, perdus ou temporairement égarés.

Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans

Certains membres de l’industrie du transport aérien sont d’avis que la gratuité du service d’attribution des sièges pour les enfants n’est pas un élément qui nécessite l’intervention du gouvernement. Or, ceci est clairement une exigence de la loi. Il est toutefois important de noter que le règlement n’exige pas que les transporteurs offrent la possibilité de choisir un siège sans frais. La compagnie aérienne sera tenue de faciliter l’attribution de sièges aux enfants à proximité d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaires.

Le règlement tient compte de l’opinion du public et des défenseurs des droits des consommateurs selon laquelle les enfants devraient être assis près de leur parent ou tuteur sans avoir à payer des frais supplémentaires et, en général, que cette proximité dépend de l’âge de l’enfant. Selon le sondage public mené par l’OTC dans les aéroports, 79 % des répondants ont indiqué qu’un enfant de 5 ans ou moins devrait être assis à côté de son parent ou tuteur. Les résultats donnent également à penser qu’il serait raisonnable de permettre une distance un peu plus grande entre des enfants plus vieux et leur parent ou tuteur, et encore davantage pour ceux de 12 à 14 ans.

Si les exigences à cet égard sont fondées sur l’âge de l’enfant, et si on oblige les transporteurs aériens à faciliter l’attribution de sièges aux enfants le plus tôt possible, c’est que le règlement tient compte de la complexité du processus d’attribution des sièges tout en veillant à ce que les transporteurs aériens prennent des mesures à chaque étape pour faciliter ce processus. Cette facilitation devrait se faire au moment de la réservation, à l’enregistrement, à la porte d’embarquement et une fois à bord de l’aéronef.

Transport des instruments de musique

Généralement, les intervenants appuient l’établissement de politiques claires sur le transport des instruments de musique. Dans le règlement, on a tenu compte des opinions des défenseurs des musiciens, qui estiment que les transporteurs devraient transporter les instruments de musique en tant que bagages de cabine ou de bagages enregistrés, conformément aux mêmes politiques de sécurité, de poids et de dimensions qui s’appliquent aux autres bagages.

Cependant, les transporteurs aériens sont d’avis que, dans ce domaine, la concurrence produit de meilleurs résultats. Le règlement est établi en conformité avec la loi selon laquelle le règlement doit exiger que les transporteurs définissent les conditions de transport des instruments de musique, sans toutefois être prescriptifs quant au contenu des exigences.

Autres dispositions sur des questions concernant les consommateurs

Les dispositions concernant le transport de mineurs non accompagnés visent à intégrer dans le RTA les nouvelles normes relatives au transport des mineurs non accompagnés que le Canada, en tant que signataire de la Convention de l’aviation civile internationale, est tenu d’adopter.

Il est logique que le RPPSA soit intégré au RPPA, puisqu’il vise les consommateurs.

Mise en œuvre, conformité et application, et normes de services

Les exigences liées aux dispositions en matière de communication, de retards sur l’aire de trafic, de refus d’embarquement, de bagages perdus et endommagés, et de transport des instruments de musique (avec les SAP applicables) entreront en vigueur le 15 juillet 2019. Les exigences plus complexes comme l’attribution de sièges, les retards et les annulations (avec les SAP applicables) entreront en vigueur à leur tour le 15 décembre 2019.

L’OTC exerce une surveillance continue de l’industrie du transport aérien en procédant entre autres à des inspections et à des enquêtes. Les processus actuels de traitement des plaintes des passagers aériens et de règlement des différends de l’OTC seront appliqués aux nouvelles obligations. Les agents d’exécution de la loi procèdent à des inspections périodiques des transporteurs aériens afin de voir à ce que les exigences opérationnelles soient satisfaites et, s’ils soupçonnent qu’un transporteur aérien n’y satisfait pas, ils lanceront une enquête ciblée.

Selon les normes de service applicables à une demande de règlement des différends d’un passager du transport aérien déposée en vertu du régime en vigueur basé sur le tarif, les délais sont : 65 jours ouvrables pour une demande de facilitation, 20 jours ouvrables pour une demande de médiation (lorsqu’aucune prolongation n’est requise), et 85 jours ouvrables pour le processus officiel de règlement des différends (pour les cas complexes, ce délai est de 65 jours ouvrables après la clôture des actes de procédure).

Une fois le règlement enregistré, l’OTC offrira une orientation et des outils pour le public et les transporteurs pour que la mise en œuvre du nouveau régime se fasse en douceur et que les passagers soient dûment informés de leurs droits.

Personne-ressource

Caitlin Hurcomb
Gestionnaire
Division des affaires réglementaires
Direction générale de l’analyse et de la liaison
Office des transports du Canada
15, rue Eddy, 19e étage
Gatineau (Québec)
K1A 0N9
Téléphone : 819‑997‑6667
Courriel : Caitlin.Hurcomb@otc-cta.gc.ca